國家旅游局新聞發(fā)言人張吉林近日表示，支持民航公安機(jī)關(guān)依法查處旅客違法行為。１ 月１０日，由昆明至北京ＭＵ２０３６航班上的旅客因不滿航班延誤，擅自打開飛機(jī)緊急出口，其中涉事北京旅行團(tuán)導(dǎo)游李某媛及一名旅客被治安拘留。張吉林還表 示，國家旅游局高度關(guān)注事件進(jìn)展，堅決支持民航公安機(jī)關(guān)依法對導(dǎo)游和旅客違法行為進(jìn)行查處。
天氣原因引發(fā)的航班延誤是個世界性難題，但這起遭遇航班延誤后引發(fā)的鬧劇卻著實有“中國特色”。乘客維權(quán)緣何成為一場危險鬧劇/記者展開了調(diào)查。
東航：遺憾中的后怕
“最讓我們后怕的是發(fā)生安全事故，因為當(dāng)時飛機(jī)的發(fā)動機(jī)已經(jīng)啟動，一旦打開飛機(jī)緊急出口的乘客不幸被卷入發(fā)動機(jī)，如果是在起飛過程中后果更是不堪設(shè)想。”東航云南有限公司服務(wù)總監(jiān)楊躍昆是事發(fā)當(dāng)天的值班領(lǐng)導(dǎo)，他在接受新華社“中國網(wǎng)事”記者專訪時還心有余悸。
據(jù)他回憶，事發(fā)飛機(jī)ＭＵ２０３６當(dāng)時除冰完畢，已經(jīng)啟動發(fā)動機(jī)推離登機(jī)橋。這時，兩名乘客突然打開了飛機(jī)上的三扇安全門！由此，一場維權(quán)引發(fā)的危險發(fā)生了。
當(dāng)晚出警的云南省公安廳民用機(jī)場公安局航站區(qū)派出所的調(diào)查顯示，涉事乘客最不滿的原因主要有二：一是天氣延誤等待的時間過長；二是飛機(jī)除冰期間關(guān)閉空調(diào)引 起身體不適。這兩名乘客同屬機(jī)上北京神州旅行社的２５人團(tuán)隊，在團(tuán)隊導(dǎo)游李某媛的煽動下要求航空公司經(jīng)濟(jì)賠償，在情急之下居然干出了這一違反《中華人民共 和國治安管理處罰法》、威脅乘客生命安全的冒險行為。
最終，兩名當(dāng)事人被予以治安拘留１５日的處罰。
根據(jù)《蒙特利爾公約》，天氣原因造成的航班延誤航空公司沒有經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。而飛機(jī)除冰時必須關(guān)閉空調(diào)也有明文規(guī)定。因為若不關(guān)閉，有腐蝕性的除冰液可能會進(jìn)入空調(diào)系統(tǒng)影響飛機(jī)性能或者進(jìn)入乘客肺部影響人身健康。
“令人遺憾的，一些乘客對這些專業(yè)知識并不了解，或者假裝不了解。所以即便我們的機(jī)組人員出面解釋，難免個別乘客不理解。”東航云南有限公司副總經(jīng)理馬毅 告訴記者，近幾年航空公司之間競爭激烈，彼此都更注重提高服務(wù)水平爭取客源。正是因為重視品牌形象，害怕輿論壓力，所以航空公司害怕媒體的不實炒作，也擔(dān) 心乘客鬧事，有些時候即便沒有賠償義務(wù)，也往往采取花錢買安寧的做法。此次“機(jī)鬧行為”，正是過度維權(quán)導(dǎo)致的危險鬧劇，結(jié)果是當(dāng)事人“自食惡果”。
東航云南有限公司黨委副書記劉曉東介紹，昆明長水機(jī)場經(jīng)過２０１３年的大霧延誤被砸事件后，一直在吸取教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。“這次提前接到寒潮預(yù)警后，我 們就開始部署調(diào)整航班和后勤保障，當(dāng)天共延誤了８９架航班，取消了１１架航班，正覺得此次應(yīng)急工作取得很大進(jìn)步的時候，卻發(fā)生如此令人遺憾的案件。”
“我當(dāng)晚一夜沒睡，一直在看網(wǎng)友們對此事的留言，讓我感動和欣慰的是，這次絕大多數(shù)網(wǎng)友都在客觀公正地譴責(zé)違法乘客，也能看出中國乘客的素質(zhì)在進(jìn)步。相信這一事件會成為中國航空史上值得反思的事件。”馬毅說。
觀點：丟人，丟人，丟人！幸好不是發(fā)生在國外
一位叫“藍(lán)鯨藍(lán)晶”的網(wǎng)友連續(xù)留了三個“丟人！”他說道，幸好不是發(fā)生在國外，不然中國游客的不文明行為又現(xiàn)身國際舞臺了。
“熱水方便面潑空姐，開艙門透氣，現(xiàn)在又出了打開逃生門的鬧劇。希望嚴(yán)懲，不然下一次豈不是有任性的乘客去沖擊駕駛艙了。”網(wǎng)友“一葉知秋”說。
實際上，早在２０１３年１月，昆明長水機(jī)場就發(fā)生過大霧引發(fā)的大面積延誤，長水機(jī)場部分值機(jī)柜臺被砸，一些工作人員被“憤怒”的乘客打傷。
一些業(yè)內(nèi)人士告訴記者，遭遇航班延誤的乘客情緒憤怒的原因大致有三點：一是無法得知明確信息而著急上火；二是長期等待中溫飽問題得不到解決；三是少部分人刻意煽動引起跟風(fēng)。
面對非人力能控制的惡劣天氣，航空公司和機(jī)場在應(yīng)對大面積航班延誤時，確實需要完善對滯留旅客服務(wù)、交通運(yùn)輸、住宿、餐食等服務(wù)。
“但這并不意味著乘客可以無限制地提出要求。在國外遇到天氣原因引發(fā)延誤時，乘客基本都是安靜等待。過去幾年國內(nèi)發(fā)生航班延誤時，乘客鬧事的多，但是這幾年我發(fā)現(xiàn)越來越少了，因為國民素質(zhì)在不斷提高。”因工作原因經(jīng)常乘坐飛機(jī)出差的公司白領(lǐng)張超說。
專家：過度維權(quán)、法不責(zé)眾阻礙法治中國的建設(shè)
不少法律界人士的共同觀點是，正是由于相關(guān)法律部門沒有嚴(yán)肅處理２０１３年昆明長水機(jī)場打人砸柜臺等類似案件，才會屢屢有類似案例發(fā)生。
“盡管有明文條款，可是一旦機(jī)場發(fā)生群體性的打砸行為，往往不能嚴(yán)肅處理到每一個違法人員。正是受法不責(zé)眾的觀念影響，一些乘客不能理性維權(quán)，反而過度維權(quán)，甚至做出違法行為。”山東舜達(dá)律師事務(wù)所合伙人、律師潘昌新說。
“就此次事件，拋開對其他旅客造成的損失不說，相關(guān)部門已經(jīng)可以以危害航空安全罪起訴涉事乘客，如果輕松了結(jié)，恐怕難以起到應(yīng)有的警示作用。”北京市仁人德賽律師事務(wù)所律師劉新說。
據(jù)東航云南有限公司介紹，目前公司的相關(guān)部門正評估此次事件造成的飛機(jī)維護(hù)、航班被迫取消后續(xù)改簽費(fèi)用等經(jīng)濟(jì)損失，將保留訴訟的權(quán)利。
“這一事件將進(jìn)入我們?nèi)镜陌咐治鼋虒W(xué)。近年來，我們一直在積極研發(fā)利用新媒體手段將后方信息直達(dá)一線員工，為的就是能夠和乘客有效溝通。但飛行安全 永遠(yuǎn)是第一位的，天氣延誤不可怕，可怕的是乘客和航空公司之間無法相互理解。總要有個過程，我們也盼著改觀的過程快一點完成。”劉曉東說。
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