昨天（12月1日），地鐵16號線工作人員在禮儀培訓師的帶領下來到已基本完成裝修的西苑站，在閘機、售票窗口等重點區域進行服務禮儀模擬演練。
再等二十多天，16號線北段（西苑至北安河）將開通試運營。昨日（12月1日），北京市交通委發布開通段唯一換乘站西苑站的換乘方案：120米Y字形通道串聯16號線與4號線，步行時間僅需3分鐘。
日均4.3萬人次換乘
16號線西苑站位于圓明園西路和頤和園路交叉路口北側，4號線西苑站北側120米處。車站周邊有圓明園、頤和園等景點，西苑中醫院等醫療機構，國際關系學院等學校以及多個住宅區。京港地鐵預測，該站初期日均客流約為5.6萬人次，其中換乘客流約為4.3萬人次。
這座換乘站為地下三層結構，地下三層為站臺層，兩條軌道位于站臺兩側。地下一層為站廳層，兩條約6米寬、120米長的Y字形通道在這層與4號線相連。地下二層是單獨隔離開的設備層。
新線開通后，西苑站還將增加2個出入口，分別為A口（西北口）和B2口（東北口）。其中，A口通道內有連通地面與站廳的無障礙直梯。
遇突發換乘站“限流”
由于只有一座換乘站，一旦線路故障，乘客怎么辦？京港地鐵相關負責人介紹，已制定了各種預案，比如會求助公交幫忙轉運乘客。“也可就近轉運乘客到距離最近的地鐵站，如西二旗站等。”
如果與16號線唯一接駁的4號線發生故障，西苑站的工作人員將視客流情況控制換乘客流，或申請其他車站配合“限流”。
另外，16號線北段各站還將配備電子“百科”。每一站都有百余條內容，囊括了車站周邊公交、醫院、學校、酒店、寫字樓等環境信息，同時有全路網重點地區換乘線路指南。目前各站的信息都在最后完善階段，并將定期更新。乘客遇到任何疑問，可到客服中心求助。
站務員培訓車門故障處理
16號線站務工作人員上崗前，須接受票制票價及票卡處理、車門故障處理、惡劣天氣應對等5大類29種科目的培訓。
語文課是他們的必修課。“有些話換個方式說，就會避免很多投訴，乘客也更容易接受。”京港地鐵運營培訓師程柳青舉例，在一些需要繞行的位置，說“請您改走其他通道”比“這兒不能過”效果好得多。
京港地鐵還針對服務特殊乘客開展了專項培訓，比如幫助坐輪椅乘客的引導手勢、俯身交流等。
16號線站務員還需要進行禮儀培訓，甚至連眼神位置都有明確規范。程柳青介紹，以往就是簡單規定站務員在與乘客交談時，需要保持微笑和眼神交流。這次培訓中要求細化到“要用眼睛正視乘客雙眼和嘴之間的三角部位，而不應該用俯視的眼光打量乘客”。
另外，對男女員工的儀表也有要求。比如女性工作人員可佩戴一對耳部飾物，但要求保持風格簡潔，不能垂于耳部；男性工作人員則要求頭發修剪整齊，保證前不過眉、側不過耳、后不過領。
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