晚上做飯時燃氣灶出現漏氣怎么辦？洗衣機突然跑水淹壞了地板怎么辦？冰箱不制冷了里面的食物壞了怎么辦？不少廠家都承諾過“24小時維修服務”，可真發生了緊急狀況，打過熱線去，他們會來嗎？
“你們能馬上來一趟嗎？”昨天18時至24時，海爾電熱水器、康佳電視、格力空調、松下洗衣機、方太燃氣灶、伊萊克斯冰箱等50家品牌產品（其 中46家為家電企業）的全國售后服務熱線，陸續接到北京一戶居民家中的報修電話。中國質量萬里行調查監督二部明察暗訪組以普通用戶的身份，撥打多家品牌商 客服熱線，檢驗其服務承諾落實情況，特別是承諾24小時服務的，能否在用戶出現特殊緊急狀況時迅速上門服務？
在昨晚的“大考”中，50家被暗訪的企業只有12家能做到當晚上門并提供維修服務，上門率僅為24%；而明確告知用戶次日或24小時內上門服務的也只有半數企業，合格率只有50%。
考·標準
暗訪人員設計情節“求上門維修”
昨天18時，在位于月壇南街的質量萬里行辦公室，電話機和手機準備就緒，工作人員假扮成用戶，開始撥打各品牌的售后服務熱線，要求對方上門維修。
“我們要考考電話那頭的接線人員表現如何，安排上門服務是否及時、規范，維修人員是否能馬上來現場？”中國質量萬里行促進會調查監督二部部長、明察暗訪組組長孟湘震告訴本報記者。
每一個暗訪電話都設計了情節，為了更加逼真，暗訪還巧妙地“杜撰”了用戶地址和產品型號。“我家里的燃氣灶直漏氣，關了閥門也不行，我們現在都 不敢進屋”，“我家的洗衣機正洗著衣服呢就不轉了直冒白煙，明天一早我要趕飛機，這衣服不能一直泡著吧”，“我家冰箱不制冷了，冰箱里放了好多海鮮鵝肝等 產品，這要全壞了損失大了”，“我家熱水器漏水了，把地板已經全泡了”……工作人員說得這么嚴重，目的只有一個：“希望盡快上門維修”。
企業被暗訪的主要內容
■售后服務熱線電話24小時是否有人接聽
■工作人員能否主動報單位和工號
■服務態度熱情和耐心服務情況
■上門維修工作人員是否攜帶并明示收費標準
■工作人員對“三包”規定的有關要求能否落實
■在對外服務承諾時間內能否及時提供上門維修服務
■用戶出現特殊情況、有緊急需求，能否及時為用戶提供維修服務
考·成績
客服多數回答“維修師傅已下班”
第一個接到報修電話的是“華帝”燃氣灶客服熱線。當聽到用戶說“燃氣灶漏氣，希望馬上來人看看”的請求時，工號16988號客服明確表示“今天去不了，師傅下班了，不做夜班”。而“華帝”的服務承諾是8時30分至20時。
第二個接到電話的“海爾”電熱水器790號客服，聽到用戶說“漏水厲害，第二天家里沒人”時，馬上表示，維修工將盡快抵達現場。
記者現場“跟聽”發現，在這些客服熱線中，回答“師傅已經下班了”的最多，而且多數不能明確告知大概能上門服務的時間。
一些客服雖對外承諾“24小時服務”，對此的解釋是，承諾的是24小時接聽熱線，而不是24小時上門。當聽到用戶說“家里空調不制熱，老人孩子凍得不行了”時，依然堅持“今天肯定去不了”，隨后拋出的理由多是“師傅已經下班了”，“而且天都太黑了”。
“實在抱歉，我們的產品給您帶來了麻煩”，電話那一頭，“老板”燃氣灶6145號客服人員得知用戶燃氣灶泄漏，用令人舒服的語氣先道了個歉，然 后要求用戶出于安全馬上停止使用。方太燃氣灶客服雖然說“師傅下班了”，但也表示“可以馬上聯系”。還有一些客服提供給用戶維修工電話，讓用戶自己聯系。
記者注意到，當聽到燃氣泄漏的報修時，有的客服先致歉，然后馬上指導“用戶”關閉燃氣閥門，并表示“馬上聯系維修人員”；也有一些客服問了一圈 用戶問題：“找沒找物業，找沒找燃氣公司”、“能確定是燃氣灶的問題嗎”，當聽到用戶確定是燃氣灶的事，要求立即安排檢修人員過來時，客服卻一再表示維修 人員已經下班，“肯定過不來”。
兩個小時內3家維修工上門
昨天19時10分，距離客服接到報修電話約1個小時，海爾熱水器的維修工王師傅，抵達暗訪現場，成為第一家趕到“用戶”家中的維修人員。隨后，松下洗衣機周師傅、方太燃氣灶吳師傅也陸續趕到。有的維修師傅還是從另一家用戶家中趕過來的。
此時，距離開始撥打客服電話約兩個小時。最后一個上門服務的是容聲冰箱維修工，進門時已是昨天23時10分。
截止到昨天24時，共有12家企業維修工馬上趕到“用戶”家中，有13家則表示只能次日上門服務。
此次暗訪發現，個別企業當用戶有特殊情況緊急需求時，不愿提供上門維修服務，找理由推脫，比如伊萊克斯冰箱，直到今天上午也一直沒人和“用戶” 聯系；個別企業24小時服務熱線形同虛設或太熱，3次撥打始終占線，比如能率燃氣熱水器、萬和熱水器，美菱冰箱24小時客服熱線昨天22時還在占線，22 時以后就變成了語音留言，浪潔熱水器、奧特朗熱水器客服熱線則一直無人接聽。另外，還有個別企業夜間工作人員服務態度冷淡，不耐心，直接掛斷用戶電話，比 如承諾24小時服務的“日上”安全門客服熱線，聽說用戶“門開不開”，竟然直接掛斷了電話。
“如今售后服務已成為顧客選擇產品的重要參考指標，成為企業提升競爭優勢的重要手段，希望企業能在為消費者提供優質、精湛服務上狠下功夫，不斷 提升人性化服務水平”，明察暗訪組組長孟湘震說，質量萬里行陸續還將在其他領域進行大范圍的暗訪活動，可以更好規范市場、保障消費者權益。
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