全市各級政府機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位大多向社會(huì)公布了熱線電話、便民電話或應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，這些電話是群眾反映問題的一個(gè)重要通道。昨日，北京市政府發(fā)布《北京市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理辦法》，要求這類電話要保持暢通，電話無人接聽或長時(shí)間占線、對待群眾反映的問題推諉扯皮等問題，將責(zé)成整改，造成惡劣影響的將追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。
各部門便民電話需報(bào)備案
該辦法中，將各單位提供的熱線電話、便民電話、服務(wù)電話等均納入便民服務(wù)電話的范疇中。明確規(guī)定是指全市各級政府機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位向社會(huì)公布的，為群眾提供咨詢、投訴、建議、服務(wù)的電話。
應(yīng)急搶險(xiǎn)電話則是指用于收集各類突發(fā)情況和事故、確保及時(shí)開展處置和救援的電話。
全市各級政府機(jī)關(guān)、國有企事業(yè)單位設(shè)立便民服務(wù)電話或應(yīng)急搶險(xiǎn)電話時(shí)，要報(bào)市非緊急救助服務(wù)中心備案。
便民電話管理納入政府績效考評
按照《辦法》，市非緊急救助服務(wù)中心將負(fù)責(zé)規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核全市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話，定期統(tǒng)一向社會(huì)公布市屬單位的相關(guān)電話號碼。
市非緊急救助服務(wù)中心開通設(shè)立65192666監(jiān)督投訴電話，受理群眾對全市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話工作的意見建議，并將便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話的管理工作納入政府績效考評體系。
對于群眾反映的電話值守工作中存在電話無人接聽或長時(shí)間占線，工作人員無故脫崗，不使用文明用語，對待群眾反映的問題推諉扯皮，處理群眾訴求不及時(shí)、不到位等問題，將由市非緊急救助服務(wù)中心負(fù)責(zé)調(diào)查處理，責(zé)成相關(guān)單位制定整改措施，并及時(shí)回復(fù)撥打電話的反映人。
對于多次被投訴的人員和單位，將進(jìn)行通報(bào)批評。造成惡劣社會(huì)影響的，將追究相關(guān)單位和人員的責(zé)任。
民生問題應(yīng)反饋辦理情況
按照《辦法》，值班人員必須按照規(guī)定的值班時(shí)間，做好值班工作記錄，嚴(yán)禁擅離職守。要確保值班電話暢通，不得將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)等其他通信工具，不得占用電話談?wù)撆c工作無關(guān)的事項(xiàng)，做到電話不空崗、不漏崗、不脫崗。
值班人員要做到接聽及時(shí)、態(tài)度熱情、業(yè)務(wù)熟練，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，注意使用規(guī)范用語，不得對群眾反映的問題推諉扯皮。
對于人民群眾提出的與日常生活相關(guān)的電話訴求，或反映影響群眾日常生活的相關(guān)問題，應(yīng)及時(shí)向來電人反饋辦理情況。對于一時(shí)無法解決的訴求或問題，應(yīng)向來電人主動(dòng)說明，做好解釋，不能敷衍了事。
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