1月11日，在北京開往河北承德的K7711次列車上，鐵嫂服務(wù)隊的乘務(wù)員崔秀娟（右）為旅客送開水。
清晨6點半，滴水成冰，站臺上的旅客都裹緊大衣，步履匆匆。但北京站第三站臺K7711次列車的12名女乘務(wù)員，卻車上車下忙出一身汗，裝車、打掃、檢查，一刻不得閑。列車長張秀敏在各個車廂間快速穿行“掃活”，不時伸手抻一把椅套、整一下窗簾。十幾節(jié)車廂走下來，才用了不到10分鐘。“咳，習(xí)慣了，眼神一掃就知道哪里不對。”張秀敏笑笑說。
這些女乘務(wù)員，就是北京鐵路局客運段著名的“鐵嫂”。北京客運段短預(yù)車隊“鐵嫂包乘組”的36名娘子軍，平均年齡48歲，大部分成員都是有著20多年客車乘務(wù)經(jīng)驗的車隊元老，是乘務(wù)員中的“大姐”級人物。
7點剛過，旅客開始進站。K7711次是開往承德的短途列車，沒有長途熱門線路那么多人，但春運期間，旅客也都扛著大包小包擠在車廂入口處。“別急別急，都有座兒。您慢點，我?guī)湍兄c行李。來，進門右轉(zhuǎn)。”3號車廂門口，一個旅客急著往里擠，扛著的大行李卷擠到了旁邊的旅客，兩人剛要起爭執(zhí)，鐵嫂胡秀清溫軟的一句話，就化解了這場一觸即發(fā)的小糾紛。
8點05分，列車啟動，一直跟著鐵嫂各處轉(zhuǎn)的記者松了口氣——總算能歇歇了吧。沒想到，鐵嫂們馬上又投入了另一場“戰(zhàn)斗”——開廁門、拉道、整行李架、送水、訪問重點旅客，車隊規(guī)定的“五步走”服務(wù)，要在8時22分列車到達第一站通州西站前完成。
4號硬座車廂全部滿員，再加上列車開行起來搖搖晃晃，在車廂里穿行不是一件太輕松的事兒，但鐵嫂崔秀娟卻穿梭自如。送水時，她提著一只白鐵皮水桶，桶口放著開水壺，“水桶是讓旅客倒茶根、剩水用的，省得讓旅客再起一趟身。”記者試著提了提，一壺一桶足有五六斤重，可崔秀娟始終提得穩(wěn)穩(wěn)的。
遇上旅客要開水，崔秀娟都是接過旅客的水杯倒水，“列車搖晃，旅客自己拿著容易燙手。”崔秀娟倒水有絕活兒，無論杯口再小，也不會灑。“練出來了，以前也燙過手。”聽到旅客的夸獎，崔秀娟臉一紅，有些不好意思地解釋。
放下水壺，崔秀娟又拿起一只黑塑料袋開始收垃圾，這項工作，在服務(wù)規(guī)程上可找不到。原來，這是鐵嫂自己增加的項目。因為是早班車又是短途車，很多旅客習(xí)慣在車上吃早點、吃零食，垃圾積攢快，隨時收垃圾成了鐵嫂們的習(xí)慣。
在車上，每節(jié)車廂都有《“鐵嫂”愛心點單式服務(wù)卡》，列有叫醒、提供哺乳私密空間、協(xié)助聯(lián)系“小紅帽”或輪椅等15項貼心服務(wù)，旅客可以“點單”。“咱們車上有針線包嗎？”5車廂的一位旅客在擠車時衣服劃了個口子，想縫一下。“有啊，您稍等。”鐵嫂直奔11車廂廣播室的服務(wù)架上取來針線盒。
這個3層的小架子上擺的密密麻麻，是鐵嫂們自己攢的“百寶箱”，針線盒、小藥箱、充電器、膠帶，還有為行動不便的旅客準備的坐便架，為老年旅客準備的老花鏡，為兒童旅客準備的小玩具，一共33種。其中不少是鐵嫂從自己家中帶來的。“老花鏡是我媽‘贊助’的，每趟車都有不少旅客用。”鐵嫂王惠玲樂呵呵地說。平時遇上小孩哭鬧、老年人上廁所，這些小玩具、坐便架都能派上用場。
“我們這些大姐，熱情、能干，什么都會。”車隊唯一一位“黨代表”——車長馬進華掰著手指頭給記者數(shù)：給餐車做飯、當服務(wù)員、燒鍋爐、點茶爐，客運服務(wù)就更不用說了。每年春運遇到去東北等方向的綠皮鍋爐車，別的隊因為沒有會燒鍋爐的人，都不敢接，第一個沖上去的準是“鐵嫂”隊。可就是因為太出色，她們基本上是“以車為家，以家為車”，對家人虧欠得太多了。
車上的服務(wù)，離地三尺不接地氣，鐵嫂們年齡偏大，普遍有慢性病，幾乎都是背著藥上車，但對旅客如家人般的熱情卻絲毫不減。
12點半，列車到達承德站。旅客下車后，鐵嫂還要忙著打掃衛(wèi)生、整理備品。匆匆扒拉兩口飯，已是中午1點多了。此時，返程旅客又開始檢票登車了……
共有條評論