國際知名咨詢機構Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ公司日前發布的２０１２年中國汽車市場售后服務滿意度指數研究顯示，自主品牌與合資品牌產品的售后服務滿意度之間的差距正在拉大。
據了解，Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ針對中國汽車市場售后服務滿意度指數研究已經進入第１２個年頭。這項研究是評測車主在購車之后１２至２４個月期間對授權經銷商服務部門所提供保養和維修服務的滿意度。研究通過“服務質量”“服務后交車”“服務啟動”“服務顧問”和“經銷商設施”五項衡量因子，確定總體售后服務滿意度。
研究顯示，２０１２年中國汽車市場總體售后服務滿意度指數得分為８３２分（１０００分制），與２０１１年的８３３分相比略有下降。同時，合資品牌汽車產品的售后滿意度與自主品牌售后服務滿意度差距拉大，從２０１１年的６５分增加到２０１２年的７３分。
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ分析，滿意度得分下降可能是因為汽車行業無法跟上近年來中國汽車銷量的爆炸性增長。因為銷量的增長意味著需要迅速增加合格經銷商，才能提供達到客戶所預期的維修保養服務水平。而事實上，經銷商網絡的拓展無法與汽車保有量的擴張實現同步增長。這一現象已經導致客戶滿意度下降，尤其在“服務顧問”和“經銷商設施”方面更為明顯。
Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ中國區副總裁兼董事總經理梅松林說，來自新車銷售的利潤在逐年下滑。售后服務正在成為幫助經銷商在激烈競爭中持續發展的骨干業務。２０１１年售后服務已經占經銷商利潤總成的４４％，隨著新車價格的降低，這一比例將不斷升高。而研究顯示，與客戶滿意度中等的經銷商相比，客戶滿意度高的經銷商的服務業務量高出４０％。
據了解，２０１２年共有２３個進口、合資和自主汽車品牌超過了行業總體售后滿意度，其中日系品牌包攬前三位，全球鷹、奇瑞、榮威等自主品牌榜上有名，上海大眾沒有達到售后服務滿意度的行業總體水平。
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