■ 投訴案例
9月25日羅女士在京東商城下單購買了價值3999元的筆記本電腦。10月8日，筆記本主板出現了質量問題，9日退貨，但退款卻遲遲沒有收到。直到26日，羅女士打了上海315熱線之后，求助315跟京東協調，才拿回退款。
羅女士介紹，退貨4天后，網絡信息顯示“仍在檢測”，又過了一周，顯示“財務在審核”，但一直沒收到退款。10天已經過去，她忍不住給京東客服打電話，客服回復說“退款已經提交銀行，2-5個工作日可以收到”。
但又過5天之后，羅女士專門致電銀行核對，依然沒有收到退款。“我非常惱火，又給京東打電話，客服卻說讓我再等7-18個工作日后查詢”，羅女士說，“京東官網明明寫著3-15個工作日退款，為什么拖著遲遲不退？”
“一想到整個退款流程，以后就不想在京東買東西了。”羅女士惱火地說。她認為，京東商城在售前和收錢時都很積極，但消費者一旦付款，后續服務就差很多了。
■ 消費評價
“客服一直拖延”
羅女士從10月9日退貨一直到26日才收到退款，最后還打了上海315熱線參與協調。她介紹，京東的退款流程漫長又復雜，客服說的都是托詞。致電客服時，客服總說“已經提交申請，再等幾天”。給在線客服留言，他們根本不回答實質性問題，甚至一提到退款，客服就不再回復，界面沒幾分鐘就會自動斷開。
“頻繁調價不舒服”
“京東商城的產品價格總是調上調下，讓我們已經購物的人心里很不舒服。”羅女士說。她買的電腦剛付款后，就降價了，沒過幾天又回升。她認為產品價格忽高忽低、一會兒上調一會降價，變動太頻繁。
■ 第三方點評
企業制度存漏洞
中國電子商會副秘書長陸刃波認為，這類情況說明電子商務發展初期，企業制度和技術方面尚不完善，主要是操作層面的問題，不是法律層面的問題。目前電子商務總量已經很大，但企業制度上仍存在漏洞，給消費者帶來損失的同時也損害了企業自身的形象。
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