在聯通114預約掛號服務平臺，接線員在腫瘤醫院退休專家的指導下，解答預約患者的問題。
本市選定位數最短、最好記的電話號碼114作為全市預約掛號的統一電話號碼。昨天，全市統一預約掛號平臺正式亮相，下月起，首批30余家醫院將統一用114進行電話預約掛號。患者實現撥打一個電話號碼就能完成多家醫院的預約。
三選一確定114
本市從2009年就開始在各醫院推行預約掛號，但是每個醫院都有自己的預約電話號碼和預約網址，本市三級醫院就有66家，患者根本記不住，特別是一些老年患者用起來更是不方便。建立統一的預約電話號碼勢在必行。
市衛生局新聞發言人毛羽介紹，市衛生局委托代理機構向三家公共平臺發出了邀請，分別是北京聯通114、中國移動12580和全國門診預約掛號網。
遴選評審專家組評議和打分，北京聯通114以總分第一獲得承擔北京市統一預約掛號平臺服務的資格，將承擔全市電話預約和網絡預約統一平臺的建設、運營和維護工作。
毛羽表示，首批將有30家左右醫院進入統一電話預約平臺，將于下月擇日正式啟用，啟用后，各醫院原來的預約電話不再使用。患者可以每天24小時隨時撥打114進行電話預約。
“對于預約掛號業務，我們已經積累了一定經驗，這點請大家放心。”昨天，中國聯通北京分公司副總經理郭建立對媒體表示，2009年9月8日，114就率先為協和醫院開通預約掛號服務，目前已為21家醫院提供電話預約掛號服務，打造了一支專業的預約掛號運營團隊。
114預約掛號不收取服務費
據了解，北京目前21家市屬三級醫院一天的門診量為8萬人次，其中大約三成號源將投放在電話預約，也就是每天大約有2萬多號源將通過電話預約完成。
患者撥打114掛號時，將有人工轉接114預約掛號專席。預約已經放出的號源，坐席直接預約；如果患者要預約暫時未放出的號源，電話進入等待隊列，待號源放出后即為其預約。預約成功后，將現場告知或者通過向患者手機發送成功短信，通知前往醫院時間和8位的預約安全碼。患者到醫院憑借身份證取號或直接到分診臺分診，如果患者臨時有事要取消預約，憑借預約安全碼撥打114取消。
114電話預約掛號不收取服務費。本市患者撥打只收取市話費，外地患者收取正常長途電話費。
1320個114坐席為預約服務
北京聯通負責人介紹，近期北京聯通將新增預約掛號專席570個，直接或間接服務于預約掛號的總坐席數將達到1320席。今年年底，114將啟用全新呼叫中心場地，坐席容量可達4000席以上。完全可以滿足首批醫院預約掛號服務對系統能力的要求。
預約掛號專席將新增900名話務人員，114話務人員總人數將達到1900人。這些專席人員入職前，除了接受北京聯通常規業務培訓外，還將有來自各醫院和市衛生局的人員為其上課，講授預約掛號專業知識。
統一網站預約下月啟動
毛羽表示，全市統一網絡預約平臺也有望在下個月推出。
“這個平臺也由北京聯通114負責建設。”郭建立談道，在網站預約方面，通過系統和程序優化，預約掛號網站能夠支持12.5萬人同時在線，150萬人次/天的訪問量，可以滿足每天7萬的預約掛號服務能力需求。
毛羽透露，本市將用半年時間對統一電話預約平臺和網絡預約平臺進行試運行，半年后根據情況，如果運行順利，將在全市三級醫院推廣，如果遇到問題將想辦法解決和完善。
下一步，衛生部門還考慮在平臺開通預繳費功能，在預約的同時就把診療費和掛號費交了，患者不用到醫院再排隊交費，另外，這種預付費也能在一定程度上打擊號販子。
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114電話預約掛號
操作流程
用戶撥打114——人工坐席接通電話——轉接114預約掛號專席——如果患者預約已經放出的號源，坐席直接預約；如果患者要預約暫時未放出的號源，電話進入等待隊列，一旦號源放出為其預約——預約成功后當場告知或者向患者手機發送成功短信，通知前往醫院時間，并告知8位的預約安全碼——患者到醫院憑借身份證取號或直接到分診臺分診——如果患者臨時有事要取消預約，憑借預約安全碼撥打114取消。
相關釋疑
114接線員對科室
不熟悉怎么辦？
昨天下午，協和醫院退休人員劉金英在位于皂君廟的114預約掛號專席之間來回溜達，每天早上8點到下午4點半，她都在這里值班，她的工作就是為不知掛什么科的患者分診、答疑。“我以前是協和醫院護士，后來在門診咨詢部干過，雖然絕大多數患者預約掛號都知道自己想掛什么科，但是也有個別患者并不清楚，如果接線員遇到這樣的患者就會舉手示意我，我就過去幫著分診。還有的患者癥狀比較急，我們會建議他去看急診，別再預約耽誤病情。”
像劉金英這樣從事答疑的退休醫務人員，目前在114有三位。
市衛生局副局長毛羽表示，如果患者還有疑問或者要投訴，114可以幫忙轉接到12320公共衛生服務熱線，能夠提供專業化咨詢服務。
會不會在放號
高峰時打不進電話？
很多醫院選擇在上午8、9點往預約平臺上放新一輪號源，很多患者擔心這個時間段114會不會打不進。
北京聯通負責人表示，這點不必憂慮，一方面現在醫院的預約周期都延長到了3個月，如果患者等待新一輪放號，已經是第91天的號，多數患者應該能預約到3個月內的號，不會在新一輪放號時形成高峰。
114系統也進行了調整，不會讓一些等待的電話占據線路。“我們曾經遇到過特別極端的例子，一位阿姨半夜12時就打來電話，預約第二天早上8時才放號的協和醫院的號，她說一個小時市話費就幾塊錢，7、8個小時花得起，為的就是一早能掛上號。”114工作人員介紹，目前114系統設置了等待隊列，如果患者打進來要預約還沒放的號，他的電話會進入等待隊列，不妨礙后面的人打進來。
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