從黑龍江到到海南，從新疆到山東，在960萬平方公里土地上，無論白天還是深夜，無論是工作日還是節假日，只要撥打4008199199，就會有一個甜美的聲音在你的耳邊響起：您好，歡迎致電福田汽車全程無憂服務熱線！
自2002年8月1日正式投成立使用以來，福田汽車呼叫中心始終貫徹“以客戶為中心”的服務理念，努力實施福田汽車服務差別化戰略，全年365天、全天候面向客戶提供咨詢、救援、投訴受理、客戶關懷回訪等服務項目。目前福田汽車呼叫中心年信息處理能力達120萬條以上，服務范圍涵蓋了福田公司的整個汽車產業。截止2010年，呼叫中心呼入總量達350萬通，呼出總量達450萬通。
結構調整 完善業務功能
2011年，福田汽車呼叫中心重新整合資源，對部門進行組織機構調整，將業務詳細劃分，明確職能職責，責任到人。在它的有效作用下，呼叫中心各項指標完成情況良好，北京中心年度指標在各分中心名列第一。呼叫中心所承擔的“KPI指標”，包括通話質量控制類指標、服務效率類指標和生產效率類指標三大塊，各分中心均能保證完成目標值。從2007年至2011年，呼叫中心的業務量呈直線上升趨勢，工作量由65萬通增長到158萬通，五年內翻了一番。
同時，呼叫中心在業務上也發生新變化。2011年5月，呼叫中心成立了客戶關系管理科，增加了客戶關系管理與客戶關系維系的業務，并對這兩個新增業務進行了調研及規劃。“按照規劃，在未來的三到五年內，要讓客戶關系管理及客戶關系維系業務的腳步邁起來，步伐大起來，立足于商用車領域的前沿，著眼于乘用車領域的先進行業標桿，做到從無到有，從小到大，使商用車的客戶同樣能夠感受到非同一般的尊貴。”福田汽車客戶服務本部本部長宋術山說。
新業務悄然興起，原有業務也在不斷完善。客戶滿意度調查與回訪是呼叫中心工作的一個重要組成部分，它的結果直接影響著公司對服務業務的評價。通過比較先進的測評方法，對福田客戶的主要需求點、服務管理者的主要關注點的結果分析，推出了比較完善的測評程序優化方案，數據挖掘分析更為全面深入。
擴展隊伍 實施專業管理
業務的不斷發展，給呼叫中心帶來了新的活力。自2010年確定了“集中+分布式”運營布局以來，各品牌陸續成立了分中心，并不斷壯大隊伍。“雷薩泵送”分中心、南北工程用車分中心相繼進行了擴容，人數增加了近一倍。同時歐曼分中心成功運營；時代分中心一期人員招聘、培訓工作已完成，預計2012年可投入運營。為了支持各分中心的建設，北京中心向各分中心輸出人才支援，為各新中心早日獨立運營夯實基礎。呼叫中心的隊伍在一天天壯大，一線員工已由原來的60人擴大到130人，2012年還將增加到150人。
高速發展的隊伍，需要更專業的管理。在學習其它呼叫中心的先進管理方法和成功團隊的經驗后，我們對福田呼叫中心的運營管理進行了一次全面的改革與提升，通過對績效、業務流程、資源管理、信息管理和人員管理的重新定義，提升呼叫中心的運營管理技能；通過對培訓、服務質量和知識系統的管理，提升員工的專業水平，使呼叫中心再上一個新臺階，進一步詮釋了“統一規劃、平臺共享、分業務運營、有效控制”的運營理念，達到管理的專業化、精細化、科學化和人性化，使呼叫中心越來越具有競爭力。
營造氛圍 建設服務文化
福田呼叫中心積極營造學習氛圍，建設服務文化。2011年呼叫中心增設內刊《耳麥人生》 、擴充圖書類型和數量、 并對宣傳欄進行創新，開闊員工視角。通過季度評級、小組成績評比、培訓考試成績評比等方式激勵員工競爭，提升員工自身素質，進而促進服務質量的提升。
個人業務的提升，離不開團隊的力量。初入呼叫中心的新員工在參加專業培訓后，都會被分配一個“幫帶”師傅。她們都是呼叫中心有經驗的老員工，認真負責、不遺余力地把自己的經驗傳授給新員工，一直到她們能獨立出色地工作。
宋術山說：“為增強員工對企業和部門的歸屬感，提高員工的工作幸福指數，呼叫中心組織形式多樣的團隊活動，提高團隊凝聚力。對員工實施多角度關懷，如宣傳欄上的員工生日祝福、內刊對員工的特定紀念日進行關懷等，提高員工的工作滿意度。”
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