服務(wù)零投訴
操作零差錯
護(hù)理零褥瘡
針灸科醫(yī)生王鵬正給患者扎針灸。 李剛 攝
中藥房里藥師在忙著抓藥。
今（17日）晨6時30分，位于寬街的北京中醫(yī)醫(yī)院停車場車位已所剩無幾。彌散著草藥味的門診大廳里，掛號窗口的長隊蜿蜒曲折，形成了幾道彎兒，隔三岔五就能看到手中拎著的小馬扎兒的排隊人。“再過一會兒，門口排隊的汽車就該排到街上了，交警又該忙活了”。這幾乎是北京中醫(yī)醫(yī)院門前的一道風(fēng)景。
據(jù)統(tǒng)計，北京中醫(yī)醫(yī)院平日門診量在6500人次左右，最高曾突破8000人次大關(guān)，而雙休日門診雖不比平常，但也在4000人次上下。
副院長徐春軍說，為了緩解看病難，方便患者就診，醫(yī)院已經(jīng)采取了多種措施，通過合并中西藥房、合并辦卡與掛號窗口，加強科室建設(shè)等手段，整合資源，優(yōu)化流程，減少患者排隊次數(shù)，分流候診患者。盡管如此，醫(yī)生們的勞動強度仍然很大，有專家一人一天就要看上百個患者。而按照有關(guān)規(guī)定，有的科室醫(yī)生每小時門診量應(yīng)控制在4至6人，但實際遠(yuǎn)遠(yuǎn)突破了這個限制，“否則根本看不完”。就這樣，還經(jīng)常聽到排在后面的患者抱怨“太慢了”。
徐春軍說，目前最擔(dān)心的不是醫(yī)療水平，而是長期處于超負(fù)荷狀況下的醫(yī)生們是否能夠挺得住。
不久前中醫(yī)醫(yī)院對本院40歲以上女職工做體檢，結(jié)果查出了好幾個癌癥患者，“這不能不說明與工作壓力大有關(guān)”。為了緩解醫(yī)務(wù)人員的壓力，醫(yī)院不得不定期舉辦心理專題詞輔導(dǎo)，給醫(yī)務(wù)人員減壓。
針灸科醫(yī)生一天手起手落上萬次
6時33分，位于門診一樓的針灸科走廊已座無虛席。
針灸科的醫(yī)生謝新才說：“如果第一針按照正常工作時間在早8點扎下去，那上午的最后一針至少要扎到下午2點。”
在醫(yī)院的各科室中，就數(shù)針灸科醫(yī)生服務(wù)態(tài)度好，見到病人就鞠躬，為啥？“不彎腰沒辦法扎針。”謝新才半開玩笑地給出了答案。鞠一個躬不算啥，但一上午至少要鞠躬100次，那可就不是滋味了。時間一長，針灸科大夫的腰椎、頸椎沒有不落毛病的。
北京中醫(yī)醫(yī)院的針灸科是國家臨床針灸重點專科，也是我國最早的公立醫(yī)院針灸科室之一，建科之初就薈萃京城名醫(yī)。55年來，針灸科的大夫用精湛的技藝在患者中樹立了這樣的口碑：“要扎針上寬街。”全國各地源源不斷的患者讓醫(yī)生們常年超負(fù)荷運轉(zhuǎn)。
謝新才給記者算了一筆賬：每名大夫一上午要為100名患者扎針，每名患者從備針、消毒、扎針到起針，醫(yī)生的手平均需要起落100次；算下來，每名醫(yī)生一上午手起手落至少要1萬次。
針灸科門診護(hù)士劉澤秀說，很多患者來了之后點名找醫(yī)生加號，可有的老大夫說真干不動了，“手疼，使不上勁兒。”現(xiàn)在經(jīng)常有電視臺請針灸科專家“上節(jié)目”，但不少專家都婉拒了，“已經(jīng)超負(fù)荷了，哪兒還有精力上電視啊！”
支持京郊吸引鐵桿粉絲團(tuán)
除了設(shè)法為來本院的患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)外，北京中醫(yī)醫(yī)院還肩負(fù)著支援遠(yuǎn)郊區(qū)縣的使命，這一傳統(tǒng)已經(jīng)持續(xù)了十多年。憑借過硬的本領(lǐng)和周到的服務(wù)，每個參加支農(nóng)行動的醫(yī)生都在郊區(qū)縣樹立了良好的口碑并擁有大量的鐵桿粉絲。
肝病科副主任醫(yī)師齊京至今還清楚地記得初次到延慶中醫(yī)院時的情景。經(jīng)歷919公交車3個多小時“跋涉”之后，齊京早已疲憊不堪，但當(dāng)她聽說有患者清晨5點就來排隊掛號，看到一雙雙充滿渴望的眼睛時，頓時忘記了所有的疲乏。
一位50多歲的村民，因為嗜酒如命，已經(jīng)發(fā)展到肝硬化腹水。齊京以中藥辨證施治，三個月后這位患者腹水逐漸吸收，黃疸也明顯消退，腿也不腫了。一個周末，這位患者挎著一籃子剛剛采摘的李子，專程來看救了他命的齊大夫。
延慶患者知道的是齊主任醫(yī)術(shù)高，開的都是便宜管用的“廉價小方”，但他們不知道，曾經(jīng)因堵在路上飽嘗活人讓尿憋死滋味的齊大夫再去延慶前都不吃不喝；他們更不知道的是，去年齊京的父親因心肺衰竭住院一年多，而她卻沒有耽誤一次延慶支農(nóng)。
針灸科副主任醫(yī)師夏淑文的支農(nóng)點是門頭溝中醫(yī)醫(yī)院。在那里，夏淑文根據(jù)《內(nèi)經(jīng)》原理，運用特殊方法，經(jīng)過十幾次針灸治療后，讓王平鎮(zhèn)的張同記——身患怪病，“16年來已經(jīng)忘了走路感覺”的村婦不僅雙腳又能著地了，而且還可以慢慢地走路了。
慕名而來的村民越來越多，鐵桿粉絲們都管夏淑文叫“夏神針”。12歲的晶晶是最小的“粉絲”，自幼患有自閉癥的她，原先總是面無表情，也不和任何人講話。經(jīng)過夏大夫幾個月的治療后，晶晶的臉上有了笑容，不僅開口說話了，而且每次治療結(jié)束后，她都會從自己的小包里掏出一袋牛奶，放在夏大夫的診桌上。
當(dāng)夏淑文即將結(jié)束在門頭溝中醫(yī)醫(yī)院的工作時，聞訊趕來的30多名村民聯(lián)名寫了一封感謝信。信中寫道：“夏大夫就是我們患者最大的福氣。”
苛刻患者家屬真誠向護(hù)士道歉
針灸科病房里，53歲的盧女士正在接受治療。三周前，盧女士因為“三高”，來針灸科住院。“我真是不好意思。”提起針灸科的服務(wù)，盧女士說“太感動了”。扎針時躺在床上不能動，都是護(hù)士們幫她端水、拿藥；晚上還會端來泡腳桶，“我在家里都沒享受過這待遇！”
針灸科的護(hù)士們六成是80后，她們在家都是父母疼愛的寶貝閨女，走進(jìn)醫(yī)院卻沒有喊苦喊累的。“以前有位患者的家屬特別苛刻，在病房里擺上小攝像機，全程監(jiān)視護(hù)士的工作。”針灸科老護(hù)士長劉秀嶺說，年輕的護(hù)士們不怕苦和累，但遇到這種情況真是覺得委屈，“太不信任我們了。”老護(hù)士長沒抱怨，“咱就按規(guī)范操作，他們挑不出來毛病。”患者出院時，那位曾經(jīng)攝影監(jiān)控的家屬特地到護(hù)士站道歉，連說“對不起！”從2004年來，針灸科醫(yī)護(hù)隊伍做到了“服務(wù)零投訴、操作零差錯、護(hù)理零褥瘡”，用細(xì)致耐心的服務(wù)贏得了患者的心。
患者家人從山溝里買來柴雞送大夫
說起醫(yī)患關(guān)系，31歲的針灸科病房大夫王鵬自身的經(jīng)歷就是一個例證。王鵬小時體弱多病，到過多家醫(yī)院都沒治好，最后被家人帶到了中醫(yī)醫(yī)院，只吃了兩服湯藥，困擾多日的病就好了。自此，他記住了寬街這家醫(yī)院。高考填報志愿時，心懷感激的王鵬義無反顧地選擇了中醫(yī)這個專業(yè)，畢業(yè)實習(xí)每天路過北京中醫(yī)醫(yī)院都要多看幾眼，最后夢想成真，成為一名北京中醫(yī)醫(yī)院的大夫。
剛工作的時候，繁重的工作也讓這個帥氣的小伙子有點犯嘀咕，和很多年輕的醫(yī)生一樣，小王會有抱怨，也會有壓力。但說起患者，他說的更多的是感激。兩年前，王鵬的女兒出生一周后，一天晚上7點多，他接到一個陌生的電話。打電話的是一位已出院的老年患者的兒子，出院后，這位老年患者一直對年輕的王大夫念念不忘，一次無意中從護(hù)工那里聽說王鵬當(dāng)了爸爸后，非讓兒子給王大夫送幾只雞不可。第二天早上4點多鐘，這位患者的兒子就趕到延慶的農(nóng)家院買了五六只地道的柴雞，收拾干凈后送到醫(yī)院。
推辭不過，拎著柴雞回家的王鵬正為不知道怎么處理而發(fā)愁，手機里又收到了一條短信：那位細(xì)心的老年患者又派家人專門發(fā)來了燉柴雞的菜譜。
“那柴雞可真香！”兩年過去了，王鵬臉上露出陶醉的神情，不難看出，與柴雞的美味相比，更令他難忘的是患者對醫(yī)生真摯的情感。王鵬說，令人感動的患者還有很多，每個患者都是醫(yī)生的朋友。只要患者理解醫(yī)生，醫(yī)生再苦再累也不算什么。
中藥代煎室夏天熱冬天涼
中醫(yī)醫(yī)院里，忙的不光是大夫。藥房前，患者排隊取藥有條不紊，而藥房里則是另一番忙碌的景象，幾十名藥師在五張寬大的臺子上抓藥。
“別看我們不打網(wǎng)球、不握鼠標(biāo)，但也照樣得‘網(wǎng)球肘’。”這些年輕的藥師每天要抓200張方子。在中藥房，常用的中藥飲品有700多種。“如果一張方子有16味藥，藥師就要拉16次藥斗，用戥（děng）子稱16回，然后再把16味藥均勻地分到托盤上。”門診藥房的崔天新說，工作時間久了，即使是年輕的小姑娘小伙子也有可能患上“網(wǎng)球肘”。“不過，這還不是大眾病。”小崔說，因為長期站立，藥房工作人員人人腿部都有靜脈曲張。
草藥拿到手后，很多患者選擇由醫(yī)院代煎。在北京中醫(yī)醫(yī)院，最熱的地方就是中藥代煎室。將近80個不銹鋼的代煎爐從早到晚都在“咕嘟、咕嘟”地工作著。煎藥的師傅告訴記者，現(xiàn)在都是機器煎藥、自動裝袋，看似勞動強度不太大，但醫(yī)院的人都知道：熬藥可是很“熬人”的活兒。夏天煎藥室就像大蒸籠，70多個電爐子散發(fā)的蒸汽讓人沒處躲沒處藏。到冬天該暖和了吧？可為了能讓蒸汽及時排出，南北兩個門必須一直敞開，西北風(fēng)帶著蒸汽從煎藥室穿堂而過，吹到身上透心涼。
短評：請勿把專家當(dāng)“神醫(yī)”
誰不愛聽贊美之詞？但奇怪的是，在采訪中，很多很有名氣的專家都很反感別人管他們叫“神醫(yī)”。
不屑一顧？不是。受之有愧？也不是。沒有追求?更不是。北京中醫(yī)醫(yī)院副院長徐春軍道出其中原委：不論中醫(yī)、西醫(yī)，目前對人體奧秘和疾病的了解都還十分有限，對疾病的攻克總處于動態(tài)的探索過程中，探索就意味著風(fēng)險，意味著失敗的可能。而患者總是對“神醫(yī)”寄予了太多的期望，“掛了你的號，你就得把我的病給治好。”這無形中加大了醫(yī)務(wù)工作者的心理壓力。
一位衛(wèi)生部門官員就曾直言不諱：醫(yī)學(xué)是一門遺憾的學(xué)科，醫(yī)學(xué)的發(fā)展也總是滯后于疾病的，醫(yī)生是追趕者不是領(lǐng)跑者。拜托廣大患者，別再把專家當(dāng)成“神醫(yī)”，在現(xiàn)在醫(yī)療條件下，誰要敢說包治百病，不是瘋子就是騙子。
在疾病面前，只有救死扶傷，沒有“神醫(yī)”。治病救人是醫(yī)生的天職，長期超負(fù)荷的醫(yī)生們最渴望的不是患者的感激，而是來自他們內(nèi)心的理解與寬容。讓醫(yī)生們在相對寬松的氛圍里，拿出更多的精力去探索醫(yī)學(xué)的未知世界，攻克難關(guān)，研究出良方，而不是因為擔(dān)心醫(yī)患糾紛變得膽戰(zhàn)心寒、縮手縮腳。
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