昨日，本報(bào)刊發(fā)了《市紀(jì)委監(jiān)察局暗訪發(fā)現(xiàn)政府部門咨詢投訴電話多半“梗阻”》的報(bào)道，引起了市食品藥品監(jiān)督管理局的高度重視。針對(duì)報(bào)道涉及的投訴電話不暢問題，該局迅速召集有關(guān)人員了解情況，查明了電話接聽不暢的原因，提出了改進(jìn)措施，立即進(jìn)行整改。（4月7日《珠江晚報(bào)》）
政府部門公布投訴電話的初衷是好的，一是方面群眾辦事，有什么事不必舟車勞頓、親力親為跑到政府機(jī)關(guān)，可以撥打電話解決，為群眾節(jié)省了時(shí)間、人力和物力；二是提高了政府機(jī)關(guān)的辦事效率，有助于促使政府不斷改進(jìn)工作，樹立了政府社會(huì)形象，增強(qiáng)社會(huì)服務(wù)功能。所以讓政府部門咨詢投訴電話熱起來(lái)，是一種雙贏之舉，方便了群眾，又樹立了政府形象。
然而，現(xiàn)實(shí)中政府部門公布的投訴電話卻多半“梗阻”，或者打不通，或者無(wú)人接聽，或者有人接聽就是與群眾彎彎繞、辦不成事，不僅涼了群眾的心，而且損害了政府部門的公信力和社會(huì)形象。更有甚者，當(dāng)政府部門的投訴電話打不通，群眾利益受損卻無(wú)處投訴時(shí)，有些人會(huì)采取極端方式主張權(quán)利，有可能影響到社會(huì)的穩(wěn)定和諧。
政府部門咨詢投訴電話多半“梗阻”原因何在？在筆者看來(lái)，重要原因在于缺乏外在的監(jiān)督和約束。群眾有事打咨詢投訴電話，如果打不通，起初或許會(huì)再試試，但試了幾次后依然打不通，或者就會(huì)選擇其它渠道進(jìn)行咨詢投訴，或者干脆就算了。而即使政府部門的咨詢投訴電話“形同虛設(shè)”，倘若沒有群眾向有關(guān)部門投訴、倘若沒有媒體介入，問題是難以被發(fā)現(xiàn)和解決的。
政府部門公布的咨詢投訴電話通起來(lái)、熱起來(lái)，是“服務(wù)政府”、“責(zé)任政府”、“執(zhí)政為民”等理念落到實(shí)處的第一步。那么，如何保證咨詢投訴電話的暢通、常通？
筆者以為，不能僅靠政府部門自覺，應(yīng)將政府部門咨詢投訴電話使用情況納入信息公開考核范圍，把接聽情況、為民辦事情況作為考核的重要指標(biāo)。比如，可以將政府部門咨詢投訴電話進(jìn)行整合，由統(tǒng)一部門負(fù)責(zé)受理，根據(jù)受理內(nèi)容與有關(guān)部門聯(lián)系，既增加了監(jiān)督環(huán)節(jié)，也避免因職能交叉、界限模糊致使部門之間扯皮現(xiàn)象發(fā)生。再比如，可以借鑒110、120的問責(zé)機(jī)制，對(duì)于電話不通、不能為民辦事、造成工作失誤或者產(chǎn)生不良影響的，給予行政處分，甚至依法追究法律責(zé)任。這樣，政府部門工作人員才能對(duì)群眾的咨詢投訴做到“用心，用情，用力”和“零懈怠”。
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