作為全國網格化管理工作的創始地，東城區將網格化社會服務管理體系與網格化城市管理體系“兩網”融合，打造全區統一為民服務熱線“96010”，將62條政務熱線合并成1條，大大方便了百姓。
樓下垃圾多了，胡同里衛生差了，幼升小政策不懂……打電話投訴咨詢，可是該打哪個號碼？往往是一圈電話打下來，這邊推那邊拖，結果百姓被支得找來找去，事兒還是沒辦了。
改弊端，東城區推出新舉措，將網格化社會服務管理體系與網格化城市管理體系的“兩網”融合，將50余家服務和執法單位的62條政務熱線打造成統 一的為民服務熱線“96010”，成立了區網格化服務管理中心，服務人員、接線人員由“專科醫生”向“全科醫生”轉變，百姓只需打一個電話，就能把事辦 成。
一條熱線 百姓不再犯迷糊
昨天上午10點，位于東城區錢糧胡同的區網格化服務管理中心里，接線員張燕的座機響了起來。
“您好，我是東四的居民，我姓陳。”電話那一頭說道，“我們胡同里，被拆了的地鎖，我看又有兩個被裝上了，你們派人看看。”
張燕在電腦中，把問題一一記錄下來，同時讓陳先生留下了電話和地址，待問題辦好后相關人員給他回復。
記者循著地址，找到了陳先生，他在東四四條胡同已經居住了多年。
“過去想投訴個事兒，真麻煩，”他對記者說，“比方說胡同里的地鎖，本身人就多，地方就小，出來進去都不方便，萬一絆倒了，老人可就受罪了。”
“以前找過街道，街道說還得找城管什么的，也打過其他熱線，人家說給解決，可過兩天還是街道找我，說問題又轉他們那兒了。”
陳先生遇到的問題，是個普遍現象。僅在東城區，過去就有50余家服務和執法單位的62條政務熱線，再加上市級的各種熱線，有事兒到底打哪個電話、找哪個部門，百姓心里真是沒譜兒。遇上一些多部門聯合管轄的事情，百姓的求助和投訴還會被“踢皮球”。
一口受理 各部門統一調度
再回到東城區網格化服務管理中心，張燕已經將陳先生的問題記錄在系統里，并派發到了城管中心。
“現在有問題只需要打這一個電話。對每一個群眾來電，我們都會在后臺詳細登記此次的業務類型、問題等級、涉及單位、建議處理方式以及是否需要回訪等信息，并通過網格化服務管理系統平臺，第一時間將任務分解到單位、派發給具體負責人。”張燕告訴記者。
該中心主任朱傳芳講解道，現在的整個流程，就是通過“采集受理—案卷建立—指揮派遣—任務處理—處理反饋—核實結案—綜合評價”這七步閉環結構，實現統一辦理、統一結案，“一口受理，統一服務”。
而這一切的基礎，就是“兩網”融合。
“兩網”，即東城區網格化社會服務管理體系與網格化城市管理體系，“過去信息不共享，現在統一成一張網，打造治安管理、社會管理、社會服務三位一體的城市綜合服務管理平臺。”朱傳芳說。
可以說，過去每一部熱線電話，都是一個“專業窗口”，只負責一類事項，而現在成了“綜合窗口”，接受所有問題。
而為了實現“一口受理”，東城區各相關部門和街道均建立分中心，社區也建立服務管理工作站，按照分級分類原則，具體負責處置本轄區內和區網格化服務管理中心派遣的各類事件。
一站解決 智能化城市治理
表面上是一個電話的事兒，背后卻是調整政府機構設置、規范街道社區機構職能、梳理各項服務管理工作的整體性改革。
在這樣一個金字塔型的服務模式里，區網格化服務管理中心是龍頭，聯合街道網格化服務管理分中心、社區服務管理工作站形成三級工作平臺，落實區、街道、社區、網格工作單元四個層級的管理。
“這是一個復雜的工程，各種原來分散的、隸屬不同部門管理的力量在基層逐步融合。” 朱傳芳介紹說，打破原有部門之間分割、孤立狀態，加強部門間的橫向聯系和互動，“歸根到底，是給百姓方便。”
網格化服務管理信息系統將云計算、互聯網等新一代信息技術運用到城市管理、社會管理等方面，把原來的單純靠各類網格管理員去發現、反映、監督問題，變為廣大群眾共同參與。
百姓滿意不滿意，監督考核成了重要工作。記者了解到，監督考評工作由區中心和街道分中心組織實施，建立統一的監督考評體系。同時，將信息系統內評價和社會公眾外評價相結合，“百姓不滿意，會直接問責該事項的執行部門。”朱傳芳說。
記者手記
政府用心 百姓省心
62條政務熱線合并成1條，政府的事多了，百姓省心了。
政府部門多，百姓遇到問題，不知該找誰。如今，只需要記住一個號碼，就能找準門，比之過去可謂方便多了。
百姓省心的前提，是政府用心。
政府的宗旨是為人民服務，這種服務應該是貫穿于群眾生活全過程的。群眾需要哪些服務，需要什么樣的服務，這些內容，政府必須用心想、用心做、用心琢磨、用心去不斷地創新，才能想在百姓的心坎上、甚至想在百姓的需求之前。
政府多用心，百姓才能省心、才會滿意。
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