記者由西城區(qū)行政服務(wù)中心獲悉，西城區(qū)將最初全區(qū)2000余項(xiàng)對(duì)外行政許可和公共服務(wù)事項(xiàng)，整合、梳理、轉(zhuǎn)換成865項(xiàng)事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)，在告知單、網(wǎng)站、窗口、權(quán)力公開、政府服務(wù)熱線一號(hào)通等所有渠道保持信息公開且一致。
西城區(qū)行政服務(wù)大廳集中了30多個(gè)部門與企業(yè)和公眾密切相關(guān)的行政審批、服務(wù)事項(xiàng)。但看不到傳統(tǒng)辦事窗口喧鬧嘈雜的場(chǎng)景，一切都有條不紊、安靜有序。
大廳的功能區(qū)被分為咨詢引導(dǎo)服務(wù)臺(tái)、窗口服務(wù)區(qū)、后臺(tái)工作區(qū)、休息等候區(qū)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)、商務(wù)中心、24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)。辦事人只要掃描二代身份證即可獲取排號(hào)號(hào)碼，大廳服務(wù)人員就可獲取辦事人的基本信息，極大地提高了工作效率。“這些都得益于從2013年發(fā)布實(shí)施的西城區(qū)行政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。”西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心主任李薇介紹說，全區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化后一切都有章可循，使政府服務(wù)可以參照“連鎖店”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)。
“我想開個(gè)藥店，可是證照如何辦都是兩眼一抹黑。”針對(duì)政府部門單一辦事流程和跨部門事項(xiàng)審批服務(wù)，西城區(qū)綜合行政服務(wù)中心從辦事人的角度出發(fā)，收集整理了涵蓋全區(qū)93個(gè)事項(xiàng)攻略。包括如何辦演出、如何開煙草專賣店、牌匾標(biāo)識(shí)批準(zhǔn)辦事攻略等，不僅明確標(biāo)注辦事流程，而且還給出“錦囊妙計(jì)”。所有辦事攻略，辦事人可通過口袋書、中心網(wǎng)站、海報(bào)二維碼掃描等方式快速瀏覽和查詢，對(duì)各級(jí)服務(wù)大廳的地理位置、辦公時(shí)間、咨詢方式、乘車路線、周邊配套服務(wù)等都有詳細(xì)說明。
“你身份證沒帶，回去取”、“表該填的都沒填，回去重新填”——話雖沒錯(cuò)，但冷冰的語氣，可能讓群眾冒火，糾紛就難免了。李薇介紹，在西城區(qū)各級(jí)行政服務(wù)大廳，把窗口提供服務(wù)的各種規(guī)范都納入到45項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)中，包括工作人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀規(guī)范等。“僅僅會(huì)說‘您好’、‘請(qǐng)’、‘謝謝’這些文明用語是不夠的，我們特意從各個(gè)窗口收集了多個(gè)棘手事項(xiàng)，請(qǐng)語言學(xué)家和心理學(xué)家做出妙語答復(fù)，三年來對(duì)全區(qū)600多個(gè)窗口的1200名工作人員全部進(jìn)行培訓(xùn)。”
實(shí)踐證明，標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)受到辦事群眾的好評(píng)。2014年西城區(qū)行政服務(wù)顧客滿意率從87.6%提高到95%，現(xiàn)場(chǎng)考核顧客滿意率達(dá)99%。
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