《中關村商情網》--從IBM談呼叫中心COPC敗走中國

全球呼叫中心行業起伏幾十年，中國市 場過去十幾年也演繹了故事。有如AVAYA當年從北電等的夾擊中，一路沖殺創出佳績的，也有如IBM CallPath在2000年剛與中國華為共同宣布華為C&C08-Q排隊機和IBM CallPath中間件第一階段對接測試取得成功，就在隔年被收購，從此在中國銷聲匿跡。今天我們來講COPC在中國的遭遇。

　 　COPC在中國有十幾年了，以現在看確實一盤好棋下爛。筆者也是較早期參加了COPC，當時呼叫中心在起步，COPC對于我這個當時的初學者還是有些幫 助，更好地認識了相關定義和術語等。但隨著全球互聯網的發展及中國各種類型呼叫中心的成長，COPC基本一層不變，遠遠跟不上技術和管理的要求，這是其受 認可度大幅較低的主要原因。

　 　記得早期有一次到微軟中國應聘，應聘進入第二輪與面試官交流，我提到參加了COPC學習，面試官聽了以后一臉鄙夷。之后，就沒有第三輪了。當時了解了一 下，COPC是一家小的咨詢公司，在美國遠不如ICMI，市場和接受度并不高。后來，我去面試時就再也不提COPC了，再后來我進入了戴爾等公司了，再后 來，就主要是我面試別人了。。

　　2000年初，國內呼叫中心還較初級，平均一個座席建設成本要10萬。呼叫中心系統建設動不動就是幾百萬，幾千萬。對于呼叫中心建設與管理等，多數人也處于初步學習和摸索過程，COPC在那個時候起到了一些幫助。

　　COPC說是美國的，但在中國十幾年，直至今日在中國居然沒有美資企業正式應用COPC，更不用說全球性世界500強外資企業，這不可謂奇跡。。這，對于美國企業，不被外資企業認可，應該算是較為可悲的。

　 　現在中美信息安全博弈，美國新總統特朗普又上臺了，中美貿易摩擦升級。應用COPC又會涉及到諸多信息，時至今日，COPC在中國政府領域沒有任何應 用。從信息安全角度，COPC在中國未來基本沒有機會。未來，特別是政府機構和國有企業，將很大可能會對涉及信息安全與保密的COPC采取相關措施。但 是，總體來說COPC作為企業呼叫中心初建時，還是可以取到一定幫助的。

　　COPC在中國的正式使用，細數起來，當年的上海移動曾初嘗了一下，后就沒再繼續，微創軟件做了郵件支持應用就沒再繼續。十多年COPC應用案例還停留在個位數。平均一年一家，總體來說，應該說是非常失敗的，因此我們叫它，COPC敗走中國！推出歷史舞臺是一種趨勢。

COPC難以被企業接受，結合研究原因如下：

　第一、 COPC內容過于理論性，實操性較差。 

　　COPC書因為是中英文同時印在書上，看似很厚，其實很薄。多數學過COPC的人都知道整場下來以介紹術語，解釋名詞，告訴如何遵從COPC要求，如何實施為主線。學員所在單位如果不應用COPC，聽這些死板的條規，一點用都沒有。花那么多時間和錢，不劃算。

　 　COPC因為在美國，脫離中國實際情況，按照美國情況做了定義，然后培訓師只要照本宣科地告訴中國管理者是怎么定義的就可以了，卻又沒辦法告訴你怎么達 到定義中的管理水平。一直好奇為什么COPC對于認證官和咨詢顧問居然沒有要求一定要管理過呼叫中心的經驗，大體就是因為這個。

　　呼叫中心是人力密集型企業，以人為本。以人員利用率為例，美國是發達國家，對于工作時間和工作節奏、工作效率的要求和中國是完全不一樣的。但COPC卻要中國企業去參考美國指標，想想都是奇葩。

　　COPC把適用于美國的人員利用率指標在宣貫給國內企業，企業要真的是只達到COPC的利用率而已，中心負責人估計早被老板開掉了了。。COPC很多指標現在國內多數企業其實都是達到了。。沒達到只能說明你的中心的確是太差了一些。。

　　美國的指標就不是中國的指標。以達到COPC的人員利用率和服務水平為追求目標的目標都是假目標，都是腦子進水的才會干的。

　　還有服務水平，明明是接通及時率而已，卻冠于服務水平稱呼，弄得全國上下都以為接起電話就是服務水平高低的體現，殊不知服務水平高低其實和能夠有效處理客戶問題更為相關。一個美國的COPC把中國呼叫中心的某些部分差點引導到陰溝里去了。

　　第二、COPC對于亞洲市場，特別是中國市場，至今都是非常陌生的，它沒有渠道可以真正了解中國呼叫中心。

　　我們可以發現：在國內，有的企業應用COPC怨聲載道，不是COPC在輔導企業，更多的像是企業在幫助COPC熟悉企業所在的行業。這，其實是任何一家企業都不想看到的。但都進行了，除了“對上，對外”說挺有收獲的，又能怎樣。總不能自己打臉，說用錯了吧。

　　有一個老同事到一家電子商務公司參加實施應用COPC，極其郁悶地說：“以前沒接觸COPC，弄了半天它以前在全世界都沒有任何電子商務的應用案例，我們還要一手一腳地給它介紹行業，介紹我們的管理特點等等。說是輔導我們，其實是我們輔導他們。”。。。。

　　第三、COPC對講師和實施人員的運營經驗沒什么要求，甚至有的沒有做過運營。

　　講師通常都是照著COPC條規念，參加的人收獲很小，評價差，進而所在企業更不可能去使用COPC了；這也是COPC在中國應用如此之少的核心原因之一。

　　現在COPC國內的兩個最主要的負責人和授課老師，從未管理過1天呼叫中心，上課主要講生澀難懂的術語，照本宣科。現在優秀的管理者很少在學習COPC了，主要還有部分初學者會去上。

　 　如果把COPC比作棗。我們自己挑了顆棗吃，發現挑錯了，是酸棗。別人問好吃嗎？為面子只能笑嘻嘻說：嗯，挺好。。--方正每個人/每個單位的挺好是不 一樣的，我們的挺好就是挺酸的叫挺好，也沒騙你。這下倒好，下一個吃了也發現酸，只要繼續說：挺好。。。然后這樣一群人憋著嘴把這一筐酸棗給吃光了。。

　　第四、COPC知名度低。 

　　這和它本身缺乏宣傳和被認可關系較大，在中國曾長期只有2個人有關。企業應用了COPC，卻發現只有他們企業自己在提及，行業里基本沒其他人知道該單位應用COPC。沒有品牌傳播，就沒有影響力。沒有渠道傳播，同樣不會有影響力。有等于沒有。

　　第五、本土化差。 

　　內容和指標至今很多還是用美國的，缺乏更新。比如COPC針對流失率的定義，可以說是漏洞百出。兩個國家人工成本不同，發展階段不同，針對人群不同，又不本土化，不被接受也就較為正常。

　　因為COPC有很多要求是參照美國的，美國的人工成本和人工效率是和中國不一樣的。因此，如果指標真正完全參照了COPC，中心的運營水平哪怕不是很差，也不會太好的。看到有的人說很有收獲，想想都是奇葩人。。

　　第六、缺乏投入。 

　　COPC曾經在很長一段時間里，在中國甚至只有一個員工！沒有投入，注定沒有產出。一度連個辦公室都沒有，上班居然用SOHO的，名片地址只能寫新加坡的地址。

　　第七、最后這個也是最具毀滅性的，在中國推行閹割版 

　 　COPC為了挽救中國市場，居然推出很大區別于美國的閹割版。即閹割掉不少原本內容，變成低級簡易版。閹割版的出現，并沒有改變COPC在中國的失敗。 閹割版的出現，反而進一步損壞了COPC的品牌。企業更加不屑于應用COPC。閹割版的出現，發現COPC仍然很難應用，它要求企業花很多時間去符合一些 脫離實際用處的內容。

　 　目前國家出臺從信息安全角度出發的相關指導政策，政府與國有企業都不提倡使用外資咨詢公司，系統方面不提倡使用國外系統。作為中國企業呼叫中心，承擔著 用戶信息管理等重責，也不可能讓美國機構來深入企業，掌握信息。中國企業若應用了COPC，意味著企業的很多信息和管理方式已經透露給了美國企業，那是非 常危險的。若是外包企業應用則更悲催，越來越多中國企業壓根都不敢外包給這樣的企業。。

　　在中國的世界500強企業不認可，中國企業市場又面臨斷炊，COPC接下來的路會越來越艱難，品牌逐漸低端化，如此下去，筆者認為COPC徹底落寞，離開中國的時間不會太長了。。