中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作成果豐碩

　　中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者了解到,2011年10月,海淀區(qū)旅游局和海淀區(qū)質(zhì)監(jiān)局共同向國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會申報“北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)獲得批準(zhǔn)。

　　兩年來,在北京市質(zhì)監(jiān)局和北京市旅游委的指導(dǎo)和幫助下,在海淀區(qū)委區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)和支持下,通過海淀區(qū)旅游委、質(zhì)監(jiān)局的共同努力,試點(diǎn)建設(shè)經(jīng)歷了調(diào)研啟動、體系建設(shè)、組織實(shí)施、評價改進(jìn)、總結(jié)驗(yàn)收五個工作階段,按照“政府推動、部門聯(lián)合、企業(yè)為主、有序?qū)嵤?rdquo;的模式扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)工作,取得了豐碩的成果。

　　全面啟動標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作

　　據(jù)北京海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局相關(guān)負(fù)責(zé)人向中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)記者介紹,根據(jù)國家級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目建設(shè)任務(wù)和要求,海淀區(qū)旅游委制定了《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作方案》,確定北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作目標(biāo)為:建立一套適合中關(guān)村科教文化游發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系,確保各項(xiàng)工作有據(jù)可依。通過體系的實(shí)施運(yùn)行,逐步完善各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn),增強(qiáng)服務(wù)保障能力和市場競爭力,提升旅游服務(wù)整體水平,樹立旅游行業(yè)新品牌。

　　成立了以區(qū)旅游委主任、區(qū)質(zhì)監(jiān)局局長為組長的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作組織管理領(lǐng)導(dǎo)小組;領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在區(qū)旅游委,負(fù)責(zé)落實(shí)試點(diǎn)創(chuàng)建各項(xiàng)任務(wù);研究確定了試點(diǎn)工作原則、目標(biāo)、階段任務(wù)及保障措施,按照職責(zé)分工,共同推進(jìn)試點(diǎn)工作,協(xié)調(diào)一致地落實(shí)試點(diǎn)工作的各項(xiàng)任務(wù)。　

　　為了解現(xiàn)狀,標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織了對科教文化單位的調(diào)研。目前,已有40余家單位開展科教文化旅游接待活動。從科教文化游接待單位運(yùn)行現(xiàn)狀看,各接待單位接待規(guī)模、接待能力、接待經(jīng)驗(yàn)等存在差異,資源類型、資源分布零碎交叉,所以,為用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和提升中關(guān)村科教文化旅游服務(wù),規(guī)范標(biāo)志標(biāo)識、統(tǒng)一服務(wù)尺度、優(yōu)化游覽線路、豐富體驗(yàn)內(nèi)涵是開展標(biāo)準(zhǔn)化工作、標(biāo)準(zhǔn)體系設(shè)計和標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容編制的重點(diǎn)。

　　根據(jù)調(diào)研結(jié)果,通過分析研究海淀區(qū)科教文化游的運(yùn)行現(xiàn)狀,確定了以“引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展”,建立“區(qū)企兩級”標(biāo)準(zhǔn)體系的原則。

　　據(jù)悉,《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》建設(shè)思路為:統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)識、規(guī)范服務(wù)行為、協(xié)調(diào)相關(guān)資源、優(yōu)化旅游產(chǎn)品、突出體驗(yàn)科技創(chuàng)新成果、突出體驗(yàn)高校教育氛圍、突出體驗(yàn)皇家文化內(nèi)涵,形成科技、教育、文化三位一體的標(biāo)準(zhǔn)體系。對現(xiàn)有旅游相關(guān)的政策、法律、法規(guī)、規(guī)劃進(jìn)行梳理,形成包括旅游、文物保護(hù)、消防等門類在內(nèi)的100余項(xiàng)政策名錄。

　　對現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)資源進(jìn)行整理分析,確立了150余項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)資源納入海淀區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)名錄,　117項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)納入《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》。　

　　《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》的區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)體系從頂層進(jìn)行設(shè)計,立足引導(dǎo)科教文化游行業(yè)有序發(fā)展原則,滿足規(guī)范服務(wù)行為、提高服務(wù)管理水平和市場競爭力、維護(hù)服務(wù)提供者和消費(fèi)者合法權(quán)益的需要,對中關(guān)村科教文化旅游產(chǎn)業(yè)的資源策劃、配置、管理、質(zhì)量控制、評價與改進(jìn)全過程進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范。《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》,包括體系總體結(jié)構(gòu)圖、子體系框架圖及各子體系標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表三個部分,《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、科教文化游服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、科教文化游服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)三個子體系組成,各類標(biāo)準(zhǔn)共計140個。

　　根據(jù)實(shí)際需要,經(jīng)過反復(fù)修改,完成了《標(biāo)志標(biāo)識設(shè)置與使用規(guī)范》、《科教文化游接待單位應(yīng)急管理規(guī)范》、《教育修學(xué)游服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《中關(guān)村科教文化旅游景區(qū)(點(diǎn))評定規(guī)范》、《科教文化游接待單位服務(wù)質(zhì)量管理要求》、《科教文化旅游景區(qū)(點(diǎn))服務(wù)質(zhì)量評價與考核》等23項(xiàng)區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)的編寫。除此之外,由海淀區(qū)旅游委和海淀區(qū)質(zhì)監(jiān)局等多家單位聯(lián)合起草的北京市地方標(biāo)準(zhǔn)《科教旅游接待單位服務(wù)質(zhì)量要求與評定規(guī)范》批準(zhǔn)發(fā)布,該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了科教旅游接待單位服務(wù)質(zhì)量的要求、評定、復(fù)核及標(biāo)識管理,切實(shí)規(guī)范了科教旅游示范單位資質(zhì)、管理與服務(wù)等工作,對科學(xué)合理統(tǒng)籌規(guī)劃科教旅游資源、標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營與管理科教旅游、促進(jìn)其健康發(fā)展有重要意義。

　　根據(jù)建立“區(qū)企兩級”標(biāo)準(zhǔn)體系的原則,企業(yè)層級標(biāo)準(zhǔn)體系通過典型試點(diǎn)企業(yè)的帶動,分別在科技、教育、文化三個領(lǐng)域挑選試點(diǎn)單位,在區(qū)級標(biāo)準(zhǔn)體系的指導(dǎo)下,依據(jù)自身經(jīng)營現(xiàn)狀和標(biāo)準(zhǔn)化需求,建立企業(yè)科教文化旅游標(biāo)準(zhǔn)體系或制定相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。考慮到標(biāo)準(zhǔn)化示范需求,在科技、教育、文化三個領(lǐng)域挑選了頤和園、圓明園、中國科學(xué)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心、用友軟件園、北京體育大學(xué)、北京農(nóng)業(yè)大學(xué)、北京藥用植物園七家領(lǐng)導(dǎo)重視、標(biāo)準(zhǔn)化工作基礎(chǔ)較好的單位做為試點(diǎn)單位。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室指導(dǎo)試點(diǎn)單位組建標(biāo)準(zhǔn)化組織,明確標(biāo)準(zhǔn)化工作職責(zé)及任務(wù),編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和組織標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

　　標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室制定了《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)培訓(xùn)方案》,編制了培訓(xùn)手冊,針對“區(qū)企兩級”工作人員開展了多輪標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn),各試點(diǎn)單位根據(jù)需要組織了標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化工作人員2000多人次,為持續(xù)開展科教文化游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)奠定了人才基礎(chǔ),培養(yǎng)了科教文化游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的骨干力量。

　　深入推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作

　　據(jù)介紹,《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》向相關(guān)單位和科教文化游接待單位廣泛征求了意見,標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室匯總意見和建議,召開了包括官、產(chǎn)、研、學(xué)、用等相關(guān)專家的審查會,對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行修改完善,形成發(fā)布稿,于2013年5月2日正式發(fā)布。

　　《北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系》發(fā)布后,確定了實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)任部門和職責(zé),各實(shí)施部門按照應(yīng)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行宣傳、培訓(xùn),對標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施過程中形成的痕跡進(jìn)行收集整理,區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室組織對體系實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查,認(rèn)真記錄監(jiān)督檢查情況。　

　　通過對試點(diǎn)單位發(fā)放《中關(guān)村科教文化游接待單位標(biāo)準(zhǔn)化工作情況調(diào)查問卷》,根據(jù)問卷反饋情況,對試點(diǎn)單位進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識、試點(diǎn)建設(shè)要求、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)編寫、標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施等內(nèi)容的培訓(xùn),逐個指導(dǎo)試點(diǎn)單位的體系搭建和標(biāo)準(zhǔn)編寫。7家試點(diǎn)單位通過界定部門職責(zé)、明確管理服務(wù)事項(xiàng)、梳理工作程序、優(yōu)化操作流程、研究編制相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)并有效實(shí)施,共編制完成569個企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),實(shí)施了117個國家、行業(yè)和地方標(biāo)準(zhǔn)。基本實(shí)現(xiàn)了“增強(qiáng)企業(yè)開展科教文化游活動的服務(wù)保障能力和市場競爭力,提升旅游服務(wù)整體水平,樹立旅游行業(yè)新品牌”的建設(shè)目標(biāo)。

　　標(biāo)準(zhǔn)體系各實(shí)施單位根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)體系實(shí)施的實(shí)際情況,提出修改完善建議,區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照程序要求,對標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行完善,并進(jìn)一步落實(shí)各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。7家試點(diǎn)單位對各自實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)過程中發(fā)現(xiàn)的具體問題進(jìn)行協(xié)調(diào)改善,區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室不斷加強(qiáng)對各試點(diǎn)單位的督促檢查和指導(dǎo),組織有關(guān)單位就具體問題進(jìn)行協(xié)調(diào)、改進(jìn)。依據(jù)《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》相關(guān)要求,標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和各試點(diǎn)單位按照試點(diǎn)任務(wù)書和《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評估計分表(試行)》內(nèi)容進(jìn)行自查。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程中各試點(diǎn)單位對實(shí)施情況進(jìn)行記錄,并對標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過程形成的痕跡進(jìn)行收集整理。

　　標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作顯成果

　　標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施一段時間后區(qū)旅游委或標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室以及試點(diǎn)單位分別進(jìn)行游客滿意度調(diào)查,了解標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施是否對服務(wù)質(zhì)量有所提升,分析進(jìn)一步提升的方向。

　　通過對中關(guān)村科教旅游節(jié)活動的監(jiān)測和評估,2010年,愛國者、漢王科技、新東方等一批科技企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)首次面向團(tuán)隊(duì)游客開放參觀;2011年中關(guān)村科教旅游節(jié)吸引了聯(lián)想、百度、愛國者、中石化、清華大學(xué)、中國農(nóng)業(yè)大學(xué)、中國地質(zhì)大學(xué)等34家旅游接待單位參與,2012年節(jié)慶最大的亮點(diǎn)是中科院不僅開放了網(wǎng)絡(luò)信息中心,而且開放了力學(xué)所、光學(xué)所、數(shù)學(xué)所、地理所,為節(jié)慶提供了新的吸引力。2013年的科教旅游節(jié),擴(kuò)大了規(guī)模,北京體育大學(xué)、用友軟件股份有限公司等7家試點(diǎn)單位加入,依靠標(biāo)準(zhǔn)化的管理,全新推出七彩博物之旅,旅游線路增加至11條,收獲了較高的滿意度評價。　

　　標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)工作任重道遠(yuǎn)

　　通過兩年來的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè),標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室認(rèn)為要確保試點(diǎn)建設(shè)工作有序推進(jìn),取得實(shí)效,就必須有堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),保證工作的權(quán)威性;不斷改進(jìn),保證工作的持續(xù)性;立足需求,保證工作的針對性;理論與實(shí)踐相結(jié)合,保證工作的示范性。　

　　據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,雖然中關(guān)村科教旅游節(jié)發(fā)展取得了卓有成效的成果,但還有不完善的地方。一些游客也提出了很好的建議和意見,游客認(rèn)為高體驗(yàn)性的活動應(yīng)該繼續(xù),但是應(yīng)該提高參與活動的方便程度,讓更多游客可以參與其中。另外,較多青少年群體反映科教旅游節(jié)的時間應(yīng)該提早。在以后的試點(diǎn)工作中需要完善有關(guān)接待工作,并吸引更多的單位加入標(biāo)準(zhǔn)化接待工作。

　　為了進(jìn)一步提上工作成效,經(jīng)過深入調(diào)研,相關(guān)部門確定標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和相關(guān)專家隊(duì)伍,重視標(biāo)準(zhǔn)化、旅游相關(guān)專家意見,在整個試點(diǎn)過程中有效的與標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)支持機(jī)構(gòu)和相關(guān)專家進(jìn)行溝通,以保證試點(diǎn)建設(shè)少走彎路;人才隊(duì)伍建設(shè)是標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)常態(tài)化、持續(xù)化的基礎(chǔ),更是鞏固和擴(kuò)大建設(shè)成果的重要保證;以試點(diǎn)建設(shè)為契機(jī),采取有效形式加大宣傳和推廣力度,增強(qiáng)職能部門和社會公眾對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的認(rèn)知度、認(rèn)同感和行動力。

　　標(biāo)準(zhǔn)化作為規(guī)范旅游服務(wù)的基本方法,是提高政府管理服務(wù)水平的重要措施,也是促進(jìn)區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的重要技術(shù)支撐。持續(xù)推進(jìn)科技文化旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是一項(xiàng)長期任務(wù),它是將標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法運(yùn)用于旅游服務(wù)的漸進(jìn)過程。

　　在今后的工作中,將進(jìn)一步建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。以標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)評審驗(yàn)收為新起點(diǎn),各試點(diǎn)單位應(yīng)把標(biāo)準(zhǔn)化作為常態(tài)化、持續(xù)化的手段和方法,建立持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制,全面開展、深入推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè);進(jìn)一步拓展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)域。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)所涉及的單位目前只有7家,需不斷拓展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的范圍,使標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)成果得到廣泛應(yīng)用和推廣;進(jìn)一步加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化人才隊(duì)伍建設(shè)。加強(qiáng)職能部門工作人員的標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn),進(jìn)一步普及標(biāo)準(zhǔn)化知識,提高標(biāo)準(zhǔn)化意識,充分運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化理念和方法,不斷提升職能部門管理服務(wù)新水平。

　　北京中關(guān)村科教文化游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)過程中,成功運(yùn)用了標(biāo)準(zhǔn)化手段與方法,取得了階段性成績和實(shí)效。隨著標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)一步實(shí)施,今后工作任務(wù)還很艱巨。

　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞北京市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向,以提升海淀區(qū)旅游業(yè)整體水平,加快旅游產(chǎn)業(yè)與科技、教育、文化等產(chǎn)業(yè)的融合,實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級,培育新型旅游熱點(diǎn)為目標(biāo),用標(biāo)準(zhǔn)化管理理念提高旅游服務(wù)質(zhì)量和監(jiān)管能力,促進(jìn)科教文化游的有序管理,為建設(shè)“人文北京、科技北京、綠色北京”和世界旅游城市做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。