《北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》昨起實(shí)施

《北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》實(shí)施；出租車公司接投訴10日內(nèi)須答復(fù)

    出租車服務(wù)差 經(jīng)營者最高罰2.8萬

    出租車投訴辦法實(shí)施，的哥一年被投訴嚴(yán)重違規(guī)超3次進(jìn)黑榜

    《北京市出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴處理辦法》昨起實(shí)施，出租汽車經(jīng)營者對乘客提出的投訴應(yīng)當(dāng)在10日內(nèi)調(diào)查完畢并答復(fù)投訴人；的哥服務(wù)差，將最高給予出租汽車經(jīng)營者2.8萬元罰款。

    一年被“嚴(yán)重投訴”3次以上入黑名單

    根據(jù)該《辦法》，出租汽車駕駛員違法行為嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低劣，將最高給予出租汽車經(jīng)營者2.8萬元罰款；出租汽車駕駛員一年內(nèi)被投訴嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量事故且經(jīng)查證屬實(shí)3次以上，將計(jì)入嚴(yán)重違法信息庫，并將公示信息在出租汽車駕駛員信息系統(tǒng)中保留5年。

    交通行政主管部門和出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴的24小時(shí)受理制度，明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴的登記。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立投訴處理工作制度，明確一名領(lǐng)導(dǎo)主管投訴工作，并應(yīng)當(dāng)明確專門機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)服務(wù)質(zhì)量投訴案件的調(diào)查、處理和回復(fù)。

    去年，北京市交通委已啟用“96123”交通運(yùn)輸行業(yè)違法行為投訴處理熱線，接受市民對交通行業(yè)各類違法非法行為的舉報(bào)投訴。同時(shí)，多家出租車企業(yè)也公布了服務(wù)投訴電話。

    《辦法》規(guī)定，交通行政主管部門登記出租汽車服務(wù)質(zhì)量投訴后，應(yīng)當(dāng)全面審查投訴材料，并自收到投訴材料之日起5個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人是否受理。不予受理的，還應(yīng)當(dāng)同時(shí)告知不予受理的理由。

    企業(yè)應(yīng)建服務(wù)質(zhì)量投訴情況月報(bào)制度

    乘客對出租汽車服務(wù)質(zhì)量問題的投訴，可以向出租汽車經(jīng)營者提出，也可以向交通行政主管部門提出；同時(shí)向出租汽車經(jīng)營者和交通行政主管部門提出的，由交通行政主管部門辦理。

    投訴人可以采取書信、電子郵件、傳真等書面形式提出投訴。投訴人通過書面形式投訴有困難的，也可以采取口頭形式提出。投訴人提出投訴請求的，應(yīng)當(dāng)說明自己的姓名（名稱）、住址、聯(lián)系方式和請求、事實(shí)、理由。

    出租汽車經(jīng)營者對乘客提出的服務(wù)質(zhì)量投訴，應(yīng)當(dāng)自乘客提出之日起10天內(nèi)調(diào)查完畢并答復(fù)投訴人；交通行政主管部門受理乘客投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理，并在受理之日起15日內(nèi)將投訴辦理情況告知投訴人。

    同時(shí)，出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)質(zhì)量投訴情況的月報(bào)制度，按照規(guī)定于每月5日前，向?qū)俚亟煌ㄐ姓��?zhí)法部門書面報(bào)告本單位投訴案件的受理和辦理情況。

    ■ 鏈接

    《辦法》規(guī)定，出租汽車經(jīng)營者因管理不善，本單位出租汽車駕駛員違法行為嚴(yán)重、服務(wù)質(zhì)量低劣的，依據(jù)《北京市出租汽車管理?xiàng)l例》第三十五條的規(guī)定給予處罰。

    本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率達(dá)到行業(yè)半年平均投訴率3倍以上的（含），責(zé)令其限期整改并給予2.8萬元罰款的行政處罰。

    本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率達(dá)到行業(yè)半年平均投訴率2倍以上（含）且不足3倍的，責(zé)令其限期整改并給予1.5萬元罰款的行政處罰。

    本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率達(dá)到行業(yè)半年平均投訴率1倍以上（含）且不足2倍的，責(zé)令其限期整改并給予5000元罰款的行政處罰。

    本單位出租汽車駕駛員半年服務(wù)質(zhì)量投訴率超過行業(yè)半年平均投訴率且不足1倍的，責(zé)令其限期整改并可給予3000元罰款的行政處罰。

    ■ 提示

    在遇到法院、仲裁機(jī)構(gòu)或有關(guān)行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或作出處理決定的案件；交通行政主管部門已經(jīng)作出處理決定，當(dāng)事人再次投訴的；治安、交通事故等應(yīng)由其他行政機(jī)關(guān)受理的投訴案件；出租汽車經(jīng)營者與服務(wù)對象之間的民事糾紛；其他不屬于交通行政主管部門管轄的投訴案件，交通行政主管部門不予受理。

    15家大型出租汽車企業(yè)服務(wù)電話

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