投訴電話打不通，顧客意見箱成了垃圾箱......今天上午，通州區(qū)消費者協(xié)會、通州區(qū)社會信用體系建設聯(lián)席會辦公室首度發(fā)布副中心實體經(jīng)營店體驗 式消費調查報告，顯示40家實體店平均得分70.21分，其中最高得分88.35分（中國移動通州物資學院營業(yè)廳），最低得分31.03分，北京運河通源 農貿市場，問題是設施老化，服務態(tài)度一般，沒有落實維權制度。從整體來看，服務業(yè)實體店帶給消費者的體驗略好于商業(yè)實體店。
調查 21名消費者歷時兩月
此次消費調查歷時兩個月，既包括通州萬達、京通羅斯福、家樂福、永輝超市等25家大型商業(yè)場所，也包括移動通信、郵政、旅行社、電動車出租等日常生活離不開的15家服務場所。
40家實體店分別由21名消費者代表實地體驗消費環(huán)境、購買商品或接受服務環(huán)節(jié)、售后環(huán)節(jié)，然后進行打分。
“這些實體店，除了‘文明誠信示范窗口’單位，還包括消費者投訴較為集中的經(jīng)營場所。”通州區(qū)消協(xié)秘書長張克說，購買商品或接受服務環(huán)節(jié)包括服務態(tài)度等考核細項，售后環(huán)節(jié)包括退換貨辦理、投訴處理等考核細項。
體驗 消費環(huán)境得分最高
調查報告顯示，服務業(yè)實體店最高得分88.35分，最低得分53.39分，平均得分74.54分；商業(yè)實體店最高得分84.99分，最低得分31.03分，平均得分67.62分。由此可見，商業(yè)實體店明顯低于服務業(yè)實體店。
其中，最低分“北京運河通源農貿市場”的主要問題是設施老舊，服務態(tài)度一般，沒有落實維權制度等。此外，物美便利超市三間房店的投訴電話顯示號碼暫停，線路維修；貴友大廈通州店服務臺工作人員、天天人民商場人員對兩項維權制度不清楚。
在3類指標方面，消費環(huán)境情況平均得分最高，為79.05分。購買商品或接受服務環(huán)節(jié)平均得分為76分，而售后環(huán)節(jié)平均得分只有59.25分，遠低于其他兩項。因此，售后環(huán)節(jié)是消費者體驗相對較差的環(huán)節(jié)，也是問題的集中點。
措施 監(jiān)督落實九方面整改
此次體驗調查也暴露出通州區(qū)實體店有九處有待改善之處，具體體現(xiàn)在以下三個方面：
■消費環(huán)境
無障礙設施不完善：大多數(shù)實體店只設置了大門入口處的無障礙通道，沒有在消費場所內設置無障礙設施。例如：有的沒有設置固定的無障礙收銀臺；有的消費場所道路不平、設施老舊、衛(wèi)生不佳；有的則是大門入口即為階梯，沒有設置無障礙通道。
文明誠信宣傳不到位：未按要求設置“禁煙標識”。
■購買商品或接受服務環(huán)節(jié)
工作人員服務意識有待加強：工作人員分工不明，互相推諉；工作人員不在崗。
商家不能主動給消費者開具發(fā)票。
■售后環(huán)節(jié)
兩項維權制度落實不到位：出現(xiàn)投訴時，調查員要求商家執(zhí)行“賠償先付制度”，有的說不知道，有的回避。
意見箱、意見本形同虛設：有些意見箱被放置在消費者不便觸及的位置，還有的意見箱長期無人管理，成了垃圾箱。
電話投訴效率低：有的投訴電話未公示，有的投訴電話打不通，出現(xiàn)了號碼暫停使用以及長時間無人接聽的情況。
缺少投訴處理場所以及相關設施。
未設置投訴受理專員。
對于這些問題，通州區(qū)消協(xié)秘書長張克表示，目前已結合調查報告提出相關建議，逐個反饋至被調查單位，下一步將繼續(xù)組織相關單位和個人，監(jiān)督40家被調查單位的整改落實情況。
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