中關(guān)村的零售商們對(duì)京東商城恨之入骨，不少?gòu)S商也對(duì)京東商城的擾亂其價(jià)格體系的行為表示憤怒。在電子商務(wù)時(shí)代起來(lái)的劉強(qiáng)東(微博 )和他的京東商城想要終結(jié)中關(guān)村的制造業(yè)。
中關(guān)村的電腦市場(chǎng)曾經(jīng)是IT制造業(yè)企業(yè)家的搖籃。代理時(shí)代成名的聯(lián)想柳傳志已經(jīng)成為中國(guó)制造業(yè)殿堂級(jí)的人物，貼牌時(shí)代起來(lái)的愛(ài)國(guó)者馮軍(微博 )也成為現(xiàn)在的草莽英雄，在電子商務(wù)時(shí)代起來(lái)的劉強(qiáng)東和他的京東商城卻要成為這個(gè)搖籃的終結(jié)者。
京東商城是中關(guān)村創(chuàng)業(yè)者的噩夢(mèng)。凌志軍筆下租張辦公桌就能白手起家，由小做大的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了。電子產(chǎn)品利潤(rùn)率的壓縮讓很多電腦店主生意維艱，即使連筆記本維修的利潤(rùn)都比賣(mài)筆記本高。京東商城的出現(xiàn)讓這樣的情況雪上加霜。過(guò)去，中關(guān)村的店主們喜歡在攤前擺出高、中、低三檔裝機(jī)方案。現(xiàn)在，購(gòu)機(jī)者會(huì)先把京東商城的價(jià)格抄下來(lái)，讓店主們按價(jià)攢機(jī)。一般而言，京東商城的價(jià)格比店主們的報(bào)價(jià)要低，很多店主抱怨，京東商城搶了他們的飯碗。不過(guò)，現(xiàn)在他們也天天盯著京東商城的價(jià)格來(lái)報(bào)價(jià)。
拿到低價(jià)貨是一種能力。不僅僅是中關(guān)村的零售商們對(duì)京東商城恨之入骨，不少?gòu)S商也對(duì)京東商城的擾亂其價(jià)格體系的行為表示憤怒。去年年底，摩托羅拉剛推出中低端智能機(jī)XT301時(shí)，在中國(guó)電信(微博)的營(yíng)業(yè)廳里將近2000元，但京東商城上便宜了兩三百塊錢(qián)。有摩托羅拉渠道部門(mén)的人也很納悶，他們是從哪里進(jìn)的貨。曾經(jīng)有筆記本廠商要對(duì)給京東商城供貨的分銷(xiāo)商施以懲罰，但沒(méi)有一個(gè)分銷(xiāo)商承認(rèn)自己曾經(jīng)供貨給京東商城。
有經(jīng)銷(xiāo)商透露，給京東商城供貨只能保證1%的利潤(rùn)。以劉強(qiáng)東的說(shuō)法，京東商城來(lái)的貨加5%就出手。劉強(qiáng)東把信息化帶來(lái)的價(jià)格透明以及利潤(rùn)率壓縮到了極致。然后，網(wǎng)站、物流、售后等龐大的成本讓京東商城一直處于虧損的邊緣。很多人也質(zhì)疑奉行低價(jià)策略的京東商城將以什么掙錢(qián)。事實(shí)上，出身中關(guān)村的劉強(qiáng)東已經(jīng)布局中關(guān)村利潤(rùn)空間的下兩個(gè)領(lǐng)域——裝機(jī)和維修。與銷(xiāo)售產(chǎn)品相比，這兩塊都是高利潤(rùn)項(xiàng)目。
“售后服務(wù)”利潤(rùn)高
王志軍剛從聯(lián)想集團(tuán)跳槽到京東商城，做了4個(gè)月的副總裁。新官上任三把火，他給劉強(qiáng)東帶了一個(gè)大計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃有可能給京東商城帶來(lái)新的利潤(rùn)來(lái)源。
3月16日，王志軍在北京宣布，京東商城取得宏碁筆記本電腦的售后服務(wù)授權(quán)，并建立服務(wù)站，目前負(fù)責(zé)宏碁筆記本的檢測(cè)，未來(lái)將增加維修等項(xiàng)目。王志軍說(shuō)：“我們正在跟多家廠商談售后服務(wù)授權(quán)，宏碁筆記本是比較快的一家，準(zhǔn)備了兩三個(gè)月的時(shí)間。很多工程師都是我從現(xiàn)有服務(wù)廠商挖過(guò)來(lái)，交給宏碁做培訓(xùn)的，他們到宏碁的工作站輪崗、培訓(xùn)，學(xué)習(xí)了一段蠻長(zhǎng)的時(shí)間。我希望第一炮打響。”
在很多廠商都把售后服務(wù)外包出去的今天，為什么京東要自己做售后服務(wù)呢？王志軍解釋說(shuō)，他希望把售后服務(wù)變成京東商城可控制的流程之一：“客戶(hù)把東西給我之后，我沒(méi)有辦法做維修和檢測(cè)，都要交給別人去做。最后幾個(gè)環(huán)節(jié)完全是在京東的可控的范圍之外，畢竟服務(wù)廠家太多了，客戶(hù)把不滿(mǎn)的聲音反映給我們，我們很難受。我們?cè)偃紤]，再怎么著，不如自己有售后服務(wù)的能力。”
筆記本售后服務(wù)是一個(gè)很大的市場(chǎng)，京東商城借道宏碁筆記本進(jìn)行了這個(gè)領(lǐng)域。據(jù)國(guó)外調(diào)研機(jī)構(gòu)Forrester Research的數(shù)據(jù)，全球新增電腦用戶(hù)多數(shù)來(lái)自巴西、印度、俄羅斯和中國(guó)。其中，中國(guó)市場(chǎng)年漲幅最高，超過(guò)27%。據(jù)業(yè)內(nèi)統(tǒng)計(jì)，目前國(guó)內(nèi)筆記本電腦保有量超過(guò)4000萬(wàn)臺(tái)。除商用機(jī)型3年保修外，大部分筆記本電腦的保修期為1年。而且，保修期過(guò)了就是故障多發(fā)期。對(duì)于筆記本電腦，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的第一年就有8%到10%的維修率。光中關(guān)村就有千余家電腦維修店，一些規(guī)模較大的第三方維修企業(yè)人數(shù)達(dá)幾十人，一年有100多萬(wàn)的現(xiàn)金流。
售后服務(wù)值多少錢(qián)？在戴爾電腦的網(wǎng)站上購(gòu)買(mǎi)電腦，有一年的保修期，一年之后，你可以花1179元/臺(tái)的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)戴爾為期一年的上門(mén)服務(wù)(包括人力及部件)。
在IT行業(yè)，售后服務(wù)毛利率很高，有多高？王志軍說(shuō)：“我認(rèn)識(shí)一些維修類(lèi)行業(yè)的老板，有說(shuō)賺10%的，有說(shuō)賺20%的，也有人說(shuō)賺30%，但是我不太相信，我覺(jué)得能賺10%已經(jīng)很不錯(cuò)了。現(xiàn)在維修服務(wù)商的毛利率已經(jīng)不像五六年前那么高了，IT廠商的毛利率本身已經(jīng)非常低，他們的毛利率低了以后，能拿出來(lái)的服務(wù)費(fèi)用自然很低。我知道很多連5%都不到。”
“明碼實(shí)價(jià)”討人嫌
王志軍的計(jì)劃，就是要整合京東商城平臺(tái)上的3C類(lèi)廠商的售后服務(wù)，把京東商城打造成一個(gè)全國(guó)最大3C產(chǎn)品售后服務(wù)平臺(tái)，并以此平臺(tái)為基礎(chǔ)像戴爾一樣出售1179元/臺(tái)的一年售后服務(wù)。王志軍說(shuō)：“這些在我的腦海中屬于策劃階段。京東多品牌維修中心肯定要涵蓋全品類(lèi)，但京東現(xiàn)在有1000多家供應(yīng)商，我們會(huì)從最擅長(zhǎng)的3C類(lèi)產(chǎn)品，比如電腦、手機(jī)開(kāi)始。”
王志軍表示，一個(gè)維修中心要正常運(yùn)營(yíng)起來(lái)最少要5到10人。“我會(huì)根據(jù)業(yè)務(wù)的需要，逐漸匹配人。”京東商城做售后服務(wù)有配送的優(yōu)勢(shì)，王志軍說(shuō)：“我的快遞員每天在城市的各個(gè)地點(diǎn)跑，當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候，我的人就可以上門(mén)取件。傳統(tǒng)的服務(wù)商上一次門(mén)，工程師的成本至少每次100塊錢(qián)，但是京東商城就沒(méi)有那么高。”王志軍要在多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)打造出這樣一個(gè)全產(chǎn)品售后服務(wù)平臺(tái)呢？“這個(gè)問(wèn)題真的特別難回答。我給你一個(gè)時(shí)間吧，顯然我也沒(méi)有做這樣明確的計(jì)劃，或者說(shuō)這個(gè)計(jì)劃在我心里，連我的老板我都不愿意跟他談。”
這對(duì)全國(guó)大大小小的售后維修商無(wú)疑是一個(gè)壞消息。兩年前，京東商城推出DIY裝機(jī)服務(wù)，使中關(guān)村很多電腦裝機(jī)店陷入困境。“一年內(nèi)無(wú)限次上門(mén)服務(wù)”、“京東DIY裝機(jī)上門(mén)服務(wù)”、“京東電腦故障診斷上門(mén)服務(wù)”業(yè)務(wù)，售價(jià)分別為888元、199元和99元。今年京東商城要把它的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)延伸到電腦維修業(yè)來(lái)。
電腦維修業(yè)是一個(gè)水很深的行業(yè)。曾經(jīng)有報(bào)道稱(chēng)，一個(gè)購(gòu)買(mǎi)價(jià)格為4999元的筆記本，屏幕壞了，拿到維修點(diǎn)去，維修人員說(shuō)換一個(gè)屏幕需要6000元。京東商城在拓展其收入渠道的同時(shí)，會(huì)給這個(gè)行業(yè)帶來(lái)清新的空氣。
王志軍說(shuō)：“肯定是明碼標(biāo)價(jià)，所有廠商都有一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。我們要做肯定要跟宏碁聯(lián)手一起做，按照宏碁的標(biāo)準(zhǔn)，明碼標(biāo)價(jià)。我們要的是誠(chéng)信，我們不可能為這點(diǎn)小錢(qián)砸我們金字招牌。”顯然，京東商城要搶小維修店面的飯碗了。王志軍辯解道：“抱歉，我們跟他們沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，京東做這個(gè)事跟他們競(jìng)爭(zhēng)不上。”這是顛覆者京東商城的又一次陽(yáng)謀。
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