客戶服務經理高級研修班

全面客戶滿意——服務創造價值，客戶服務經理高級研修班由人力資源和社會保障部中國就業培訓技術指導中心與中國客戶服務項目管理辦公室主辦，是當前國內外致力于客戶服務滿意和客戶服務管理最佳的經典培訓課程，以客戶為中心，企業品牌長遠發展為核心，旨在幫助企業營銷與服務部門提高主動服務意識、服務溝通技巧、服務團隊管理、服務流程管理、服務質量管理、服務品牌及服務團隊文化創建、有效處理顧客投訴和爭議的能力與技巧等專業能力，從而達到全面客戶服務滿意；本課程是國內唯一一個針對全面客戶服務滿意的系統課程，至今為止已累計舉辦近三十期研修班，為企業組織內訓100多場，累計培訓各行業6000多名優秀經理人，得到了廣大企業與學員的一致好評。
【主辦單位】中國就業培訓技術指導中心
【承辦單位】中關村創新研修學院　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
【課程特色】
知名機構： 依托產學研合作的背景，由中心舉辦，立足本土提供國際化的實戰課程。
師資陣容： 由清華大學、國家職業技能鑒定委員會等著名高校特聘講師及委員、著名客戶服務管理專家執教。
教學模式： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。
課程內容： 為客服、營銷經理及服務管理者量身制作，可操作性強，即學即用。
交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。
【課程收益】　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
1、認知服務的重要性，掌握客戶服務的關鍵點，提升客戶服務意識和服務水平。
2、了解和掌握服務的關鍵接觸點與溝通技巧，通過有效溝通達成全面客戶滿意。
3、建立卓越的服務管理體系，優化服務流程、保障客戶滿意度，提升客戶忠誠度。
4、提高服務質量和管理水平，加強服務團隊的建設與管理，打造頂尖的服務團隊。
【招生對象】企業從事銷售、營銷、客服部門管理人員及渴望提升客戶服務能力的職業經理人。
【學員待遇】
　　學員完成培訓，由培訓單位組織統一參加中國就業培訓技術指導中心考試。考核合格者，由中國就業培訓技術指導中心頒發CETTIC高級客戶服務經理培訓證書。CETTIC證書序列號為唯一編碼，可通過人保部中國就業培訓技術指導中心官網 http://www.cettic.cn/查詢。
【擬邀師資】
　　陳  巍——中國頂級客戶服務管理咨詢專家，全國服務質量標準化評估委員會專家，國家職業技能鑒定委員會評審專家，中國《客戶服務經理》資格認證項目的首席培訓師，有《服務創造價值》和《客戶不是上帝》等音像教材。
【課程大綱】
　　對全面客戶滿意（TCS）的重新認知？ 
1、企業管理中心觀念的變化                      
2、客戶資產的決定因素
3、我們的基本目標---全面客戶滿意
4、我們的客戶需要什么？
5、超越客戶期望---客戶需求滿足狀態評核
6、客戶服務的構成要素
7、優質客戶服務的七個標準領域
8、客戶服務“道”“法”“術”的應用
9、案例分享   
　　如何達成全面客戶滿意？
1、打造客戶滿意的“金字塔”
2、TCS之魂——真心實意以客戶為第一         
3、演練與分享：常見的四種服務方式的結果
4、掌控“真實的瞬間”（Moment of Truth）
5、客戶接觸點綜合坐標分析
6、如何應用客戶滿意度測評結果
7、“拋球活動”的啟發---客戶滿意經營全員化
8、卡諾客戶服務感知模型在實際工作中的應用
9、客戶關系管理的實質 
　　客戶服務競爭策略
1、創新反思“客戶就是上帝”
2、“需求激活法”在客服中應用
3、“會員俱樂部”運營三法則
4、規范化不流于形式化
5、回頭客達90%的秘訣
　　通過有效溝通，達成客戶滿意
1、兩個70%”的啟示
2、與客戶有效溝通的方法
3、與客戶溝通中的問題分析
4、不同人際風格客戶的特點
5、怎樣應對不同類型的客戶？
　　實現有效溝通策略
1、 溝通的主動性是有效溝通的關鍵
2、 雙向溝通是有效溝通的基本保證
3、 明確表達---語言、文字、非語言的使用
4、 談行為不談個性
5、 錄像分享：同理心的價值
6、 搭建溝通渠道與平臺
7、 心理學實驗帶來的思考：運用贊美
8、 寬容
9、 積極聆聽---聆聽的要點
10、保持理性
　　服務團隊管理
1、服務團隊的特點
2、服務團隊管理者的角色
3、高績效服務團隊應具備的條件
4、如何有效激勵服務團隊成員？
5、關注特殊員工----問題員工
6、問題員工的行為表現
7、服務團隊中為什么會出現問題員工？
8、問題員工培導前的準備
9、如何有效培導問題員工？
　　客戶服務如何能為企業創造價值
一、產品和客戶服務間的區別
二、產品與服務對客戶的影響
三、服務的感知源自客戶體驗
四、客戶服務部門的三個使命
　　合理的期望值才有客戶的滿意度
一、客戶的期望值決定了客戶滿意度
二、管理客戶期望是客戶滿意的前提
三、售前是客戶期望值管理的關鍵點
　　如何保障服務流程運轉的標準化
一、服務流程是服務管理的關鍵
二、前臺響應服務管理的關鍵點
三、服務人員的綜合素質是關鍵
四、后臺傳遞是響應服務的關鍵保障
五、實現后臺傳遞環節的扁平化管理
六、強化后臺服務支撐力的有效手段
　　個性化服務如何給客戶帶來驚喜
一、個性化服務和差異化服務間的區別
二、創新服務的關鍵是思維模式的創新
三、潛在的需求是創造客戶價值的關鍵
四、個性化服務創新的成本與風險分析
　　差異化服務如何贏得客戶的忠誠
一、客戶忠誠度與客戶滿意的關系
二、差異化服務給企業帶來的價值
三、實現差異化服務的策略和方法
四、響應服務無法獲得客戶忠誠度
五、如何從響應服務邁向主動關懷
　　如何能夠使客戶感知服務的價值
一、產品品牌和服務品牌的區別
二、客戶服務品牌的定義和內涵
三、創建服務品牌的價值和意義
四、服務品牌的感知源自于體驗
　　有效投訴的處理如何挽回滿意度
一、投訴的響應速度是關鍵
二、安撫客戶營造良好氛圍 
三、澄清責任是處理的前提
四、快刀斬亂麻是解決關鍵
五、如何拒絕客戶過高要求
　　如何巧妙的化解客戶的無效投訴
一、怎樣應對過度維權的客戶
二、如何應對群體性客戶投訴
三、變壞事為好事的善后跟進
　　客戶服務質量的保障與管理監控
一、客戶滿意度調查的誤區
二、客戶滿意度調查的緯度
三、客戶滿意度數據的應用
四、服務質量控制的關鍵節點
五、服務質量控制的有效方法
六、怎樣保證考核的公平合理
　　如何打造高績效的客戶服務團隊
一、哪些人適合從事服務的工作
二、服務團隊與銷售團隊的區別
三、營造出適合團隊的工作氛圍
四、和諧團隊發展的緯度和層次
五、化解服務人員工作壓力的方法
六、如何營造服務團隊快樂的氛圍
七、如何保持服務團隊的工作熱情
【培訓費用】2500元/人（包括報名費、課程費、講義費、考試費、證書費）
【培訓時間】2011年9月17日全天，2011年9月18日上午
（上午9:30-12:30，下午13:30-16:30）
【培訓地點】北京市海淀區中關村南大街3號海淀科技大廈5層
【報名方式】（以下三種報名方式任選其一）
1、網上報名：請點擊如下鏈接進行在線報名，報名成功者會收到自動回復郵件。
http://web.zgctraining.com/xygg/201108/478.htm
2、郵件報名：請下載報名回執表（見附件），認真填寫完畢后發送郵件至huayi@zhongguancun.com.cn，發送成功者會收到自動回復郵件。
3、傳真報名：請下載報名回執表（見附件），認真填寫完畢后發送傳真至010-68943788并進行電話確認。
4、聯系電話：68943188-8021 滑老師
【交款方式】
以銀行網銀或電匯或信匯的方式交至以下帳戶和地址：
開戶名：北京中海紀元網絡教育科技有限公司
賬號：01091009600120105048354
開戶行：北京銀行友誼支行
并及時傳真至：010-68943788

附件：報名回執表