園區(qū)各企業(yè)：
應(yīng)園區(qū)企業(yè)需求，中關(guān)村創(chuàng)新研修學(xué)院（海淀區(qū)企業(yè)培訓(xùn)中心）特舉辦“客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”專(zhuān)題培訓(xùn)，特邀請(qǐng)李新老師，因名額有限，機(jī)會(huì)難得，歡迎企業(yè)踴躍報(bào)名！
【培訓(xùn)目標(biāo)】
1、使學(xué)員正確理解客戶服務(wù)文化與服務(wù)水平的差距；
2、使學(xué)員掌握提升客戶滿意度的實(shí)用技能；
3、全面提升企業(yè)客戶服務(wù)能力，建立高效的客戶關(guān)系；
4、客服技巧滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中；
5、成為國(guó)際專(zhuān)業(yè)的客服人員。
【培訓(xùn)時(shí)間】2011年9月20日（9：00-16：30）
【培訓(xùn)地點(diǎn)】海淀科技大廈5層（中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院斜對(duì)面海淀資本中心）。
乘車(chē)路線：660、332、732、653、26、651、運(yùn)通105、697、808、689、717、814、特4、特6到中國(guó)農(nóng)業(yè)科學(xué)院下車(chē)；地鐵四號(hào)線魏公村出A口即到。
【培訓(xùn)對(duì)象】
客服經(jīng)理、客服人員、企業(yè)銷(xiāo)售人員
【培訓(xùn)費(fèi)用】園區(qū)企業(yè)持個(gè)人學(xué)習(xí)卡可享受300元/人，其他1000元/人（含講義資料費(fèi)，午餐自理）
【報(bào)名方式】：（以下三種報(bào)名方式任選其一）
1、網(wǎng)上報(bào)名：請(qǐng)點(diǎn)擊如下鏈接進(jìn)行在線報(bào)名，報(bào)名成功者會(huì)收到自動(dòng)回復(fù)郵件。
http://web.zgctraining.com/xygg/201109/487.htm
2、郵箱報(bào)名：請(qǐng)下載報(bào)名回執(zhí)表，認(rèn)真填寫(xiě)完畢后發(fā)送郵件至zhangsj@zhongguancun.com.cn，發(fā)送成功者會(huì)收到自動(dòng)回復(fù)郵件。
3、傳真報(bào)名：請(qǐng)下載報(bào)名回執(zhí)表，認(rèn)真填寫(xiě)完畢后發(fā)送傳真至68943788并進(jìn)行電話確認(rèn)。
4、聯(lián)系電話：68943188-8025 （張老師）
【培訓(xùn)講師】李新
李新（Mady li）
--- 亞瑟職業(yè)潛能管理中心認(rèn)證講師
--- 國(guó)際“銷(xiāo)售潛能管理”○R 中國(guó)專(zhuān)家
--- 中國(guó)工商聯(lián)中華經(jīng)理人培訓(xùn)工程特聘講師
--- 中國(guó)人力資源協(xié)會(huì)高級(jí)講師
--- 海淀自主創(chuàng)新大講堂特聘講師
師從美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)管理大師約翰.亞瑟,曾任智聯(lián)招聘高級(jí)經(jīng)理，并曾就職派力營(yíng)銷(xiāo)管理咨詢公司任培訓(xùn)經(jīng)理多年，擁有8年以上的企業(yè)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理與實(shí)戰(zhàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提升經(jīng)驗(yàn)、和人力資源管理與培訓(xùn)咨詢行經(jīng)驗(yàn)，并在2008-2010年間，多次去美國(guó)接受了“美國(guó)亞瑟管理中心”、“美國(guó)測(cè)評(píng)公司Previsor”測(cè)評(píng)研發(fā)中心的課程認(rèn)證。
接受過(guò)“卓越銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理”中國(guó)講師課程認(rèn)證，主要服務(wù)過(guò)中糧集團(tuán)銷(xiāo)售高管教練項(xiàng)目，263集團(tuán)后備干部團(tuán)隊(duì)建設(shè)與行為改善項(xiàng)目。Sinobase培訓(xùn)學(xué)院的中層干部訓(xùn)練營(yíng)項(xiàng)目。在中國(guó)參予服務(wù)過(guò)的企業(yè)包括：汽車(chē)、金融、消費(fèi)品、銀行業(yè)、IT等行業(yè)企業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)提升項(xiàng)目，潛能識(shí)別與潛能提升項(xiàng)目。在每個(gè)項(xiàng)目中，任測(cè)評(píng)專(zhuān)家、培訓(xùn)師和教練等角色，服務(wù)過(guò)的客戶具有95%以上的滿意率。
參與研發(fā)美國(guó)亞瑟系列品牌課程中國(guó)地區(qū)的漢化與實(shí)踐實(shí)用，包括《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理》，《卓越銷(xiāo)售》，《大客戶銷(xiāo)售》，《銷(xiāo)售談判》，《潛能銷(xiāo)售力》，《員工職業(yè)潛能與職業(yè)發(fā)展》等多門(mén)課程，其中“員工職業(yè)潛能管理”○R理論體系源自服務(wù)過(guò)420萬(wàn)的職場(chǎng)人士數(shù)據(jù)，參預(yù)其在中國(guó)服務(wù)過(guò)的1200多名管理者的潛能評(píng)估與提升項(xiàng)目的執(zhí)行。李老師累計(jì)至今己培訓(xùn)超過(guò)3900名以上的管理人員。
【主講課程】
《打造高潛能的銷(xiāo)售冠軍團(tuán)隊(duì)》、《卓越銷(xiāo)售管理》、《大客戶十大銷(xiāo)售技巧》、《高效談判》、《銷(xiāo)售潛能與業(yè)績(jī)提升》、《營(yíng)銷(xiāo)人員的招聘》、《客戶關(guān)系管理》《銷(xiāo)售陽(yáng)光心態(tài)》等。
【網(wǎng)絡(luò)搜索】
百度：（關(guān)鍵字）李新銷(xiāo)售潛能;李新銷(xiāo)售;李新培訓(xùn)
【文章及著作】出版的著作：《探索式推銷(xiāo)》
【博客觀點(diǎn)】博客文章：http://blog.sina.com.cn/chinabjlixin
微博問(wèn)題答疑：http://t.sina.com.cn/mnlixin
【客戶評(píng)語(yǔ)：】
對(duì)我最大的收獲是7小時(shí)讓我節(jié)省了700小時(shí)。收獲最大的是工作成功的彈丸法則，知道了自己的銷(xiāo)售潛能要八個(gè)方面，我要提升自己的方向性，加強(qiáng)細(xì)節(jié)的指導(dǎo)。
----中世通公司 銷(xiāo)售總經(jīng)理白先生
了解我的潛能我才知道如何提升業(yè)績(jī)，為我指明了方向。我在未來(lái)要交更多的朋友，要清楚做人，明白做事�？蛻粲袃蓚�(gè)主體，一個(gè)是客戶，一個(gè)是自己，認(rèn)清了自己才能更好認(rèn)清客戶。我揚(yáng)長(zhǎng)避短，取長(zhǎng)補(bǔ)短。
---- 東風(fēng)汽車(chē) 銷(xiāo)售副總 賀總
學(xué)會(huì)認(rèn)識(shí)自己，如何能線型、條型認(rèn)識(shí)自己的團(tuán)隊(duì)。
---會(huì)好醫(yī)療總經(jīng)理 郝總
對(duì)團(tuán)隊(duì)建設(shè)有了更好的感悟，堅(jiān)持做一年。
----伊利公司 營(yíng)銷(xiāo)部 鄒經(jīng)理
【培訓(xùn)大綱】
第一部分 我與客戶服務(wù)
1、客服與客戶的四種關(guān)系
2、客戶為什么不滿
3、金牌服務(wù)六個(gè)素質(zhì)
測(cè)試：我的服務(wù)潛能
案例分析：一個(gè)人扶我還是五個(gè)人扶
4、服務(wù)文化與服務(wù)水平的差異
服務(wù)文化的設(shè)置8個(gè)小技巧
練習(xí)：列出你的預(yù)期
練習(xí)： 主管如何處理這個(gè)問(wèn)題？
第二部分 交流是金
1、問(wèn)
練習(xí)：客服技巧評(píng)估
角色扮演：他人看到我是如何問(wèn)的?
聲音訓(xùn)練
電話禮儀
2、聽(tīng)
聽(tīng)人家想說(shuō)的，說(shuō)人家想聽(tīng)的
了解我的傾聽(tīng)習(xí)慣
三個(gè)傾聽(tīng)技巧
3、反饋
我與你
認(rèn)同
讓步
語(yǔ)言的運(yùn)用：雙人練習(xí)
肢體和非語(yǔ)言
心理預(yù)期
圖片識(shí)別練習(xí)
沖突
安撫客戶的不滿情緒
第三部分 我是成功本源
1、客戶與我信任三重門(mén)
信任
放心
價(jià)值
2、我的行為分析
我的風(fēng)格：測(cè)試
3、客戶分析
如何調(diào)整我
角色扮演：客戶的識(shí)別
調(diào)整出自己的小格局
第四部分 搞定客戶投訴
1、客戶的需求：客戶的心聲
2、棘手的客戶
3、憤怒的客戶
4、不滿意的客戶
5、猶豫的客戶
6、健談的客戶
7、內(nèi)部客戶
8、年老的客戶
9、問(wèn)題解決與補(bǔ)救
第五部分 快樂(lè)與壓力
1、什么是壓力
2、用情緒清零模型
3、練習(xí)：分析你的壓力
4、10個(gè)工作實(shí)用的小技巧
5、壓力中的八個(gè)休息
6、自我的職業(yè)發(fā)展
中關(guān)村創(chuàng)新研修學(xué)院
海淀區(qū)企業(yè)培訓(xùn)中心
2011年9月6日
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